Το να αφήνετε ένα σχόλιο σε μια ανάρτηση ή να μοιράζεστε μια γνώμη σχετικά με μια αγορά που έγινε στο διαδίκτυο είναι σύνηθες φαινόμενο. Ωστόσο, συχνά υποτιμούμε τη δύναμη του Διαδικτύου και την ιλικότητά του : ένας μεγάλος αριθμός likes ή μια συσσώρευση αρνητικών κριτικών μπορεί κυριολεκτικά να δημιουργήσει ή να αμαυρώσει την εικόνα μιας εταιρείας σε χρόνο ρεκόρ. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό να μην παραμελείτε την ψηφιακή φορητότητα ανά πάσα στιγμή.
Ως επαγγελματίες, παίκτες του ψηφιακού και του ηλεκτρονικού εμπορίου, όλοι μας Δεδομένα τηλεμάρκετινγκ ανησυχεί αυτό το ζήτημα: όλο και περισσότερη αξία δίνεται στις κριτικές που αφήνουν οι πελάτες , πράγμα που σημαίνει ότι η ψηφιακή φήμη μιας εταιρείας είναι καθοριστική όταν πρόκειται να ληφθεί μια απόφαση αγοράς στο Διαδίκτυο και χτίζοντας την αφοσίωση των πελατών.
Ακολουθούν 5 βασικά σημεία που θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τι είναι η ψηφιακή φήμη και πώς να την ελέγξετε.
Τι είναι η ψηφιακή φήμη;
Η ψηφιακή φήμη, γνωστή και ως διαδικτυακή φήμη, διαδικτυακή φήμη ή «ηλεκτρονική φήμη», ορίζεται ως η (υποκειμενική) εικόνα μιας επωνυμίας ή μιας εταιρείας στο Διαδίκτυο.
Αυτή η εικόνα αποτελείται από 3 παράγοντες:
την ψηφιακή ταυτότητα που εκδίδει η εταιρεία
εταιρική επικοινωνία, διαφημίσεις, αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.
το κύρος της εταιρείας
αναγνώριση της εταιρείας για την ιστορία, την ποιότητα και την αξιοπιστία της
η φωνή της κοινότητας
σχόλια σε αναρτήσεις ή άρθρα σε κοινωνικά δίκτυα, κριτικές σε εξειδικευμένους ιστότοπους, ιστολόγια, φόρουμ χρηστών κ.λπ.
Η ψηφιακή ταυτότητα είναι ο παράγοντας στον οποίο οι εταιρείες ασκούν πλήρη έλεγχο. Η ψηφιακή φήμη, είτε μιας εταιρείας είτε ενός προϊόντος, χτίζεται και διαμορφώνεται κυρίως από συνταγογράφους (πελάτες, πρεσβευτές, παράγοντες επιρροής, δημοσιογράφους στο διαδίκτυο, ενώσεις), οι οποίοι μοιράζονται μια θετική ή αρνητική γνώμη.
Η ψηφιακή σας φήμη: πώς να την παρακολουθήσετε;
Για να γνωρίζετε την κατάσταση της ψηφιακής σας φήμης, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε αρκετούς "ψηφιακούς χώρους" :
Μηχανές αναζήτησης όπως η Google
"Η επωνυμία σας δεν είναι αυτό που λέτε ότι είναι, αλλά αυτό που λέει η Google ότι είναι."
Αυτή η φράση ειπώθηκε από τον Chris Anderson, αρχισυντάκτη του Wired, ενός αμερικανικού περιοδικού που ειδικεύεται στις νέες τεχνολογίες, και συνοψίζει καλά τη δύναμη των μηχανών αναζήτησης. Οι μηχανές αναζήτησης συνήθως εμφανίζουν ιστότοπους που έχουν κριτικές αγοραστών μεταξύ των πρώτων αποτελεσμάτων. Εάν υπάρχουν ιστότοποι με αρνητικές κριτικές για την εταιρεία ή τα προϊόντα σας, θα μπορούσατε να προσπαθήσετε να βελτιώσετε την οργανική κατάταξη της εταιρείας σας , ώστε ο ιστότοπός σας να εμφανίζεται μεταξύ των πρώτων αποτελεσμάτων της Google.* Λάβετε υπόψη ότι η Google δεν δίνει προτεραιότητα σε νεότερους ιστότοπους , αλλά σε αυτούς με καλύτερο SEO. Μην ξεχνάτε ότι, σήμερα, το "e-reputation" είναι πάνω από όλα "G-reputation" (G για το Google).
Αξιολογήστε τοποθεσίες Web
Αφιερώστε τον χρόνο που χρειάζεστε για να ελέγξετε τις κριτικές στις διάφορες πλατφόρμες που σχετίζονται με τον κλάδο σας για να δείτε τι λένε για την εταιρεία σας και τα προϊόντα της.
Αυτές οι κριτικές παίζουν σημαντικό, αν όχι καθοριστικό, ρόλο στην ψηφιακή φήμη της εταιρείας σας. Επομένως, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε αυτούς τους ιστότοπους και να θέσετε λύσεις για την αντιμετώπιση αρνητικών σχολίων και ψεύτικων κριτικών από ανταγωνιστές.
Κοινωνικά δίκτυα
Η σημασία των κοινωνικών δικτύων είναι γνωστή. Ως τόποι συζήτησης και δημόσιας ανταλλαγής, τα κοινωνικά δίκτυα είναι επί του παρόντος ένα από τα πρώτα σημεία επαφής μεταξύ των χρηστών . Για έναν αγοραστή, είναι πιο πρακτικό να γράψει στην εταιρεία απευθείας στο Facebook ή το Instagram εάν θέλει να κάνει μια ερώτηση ή να παραπονεθεί για κακή εξυπηρέτηση παρά να καλέσει την εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, σε αυτές τις πλατφόρμες, ό,τι δημοσιεύεται είναι ανεξίτηλο και μπορεί να κυκλοφορήσει γρήγορα: δεν είναι ασυνήθιστο οι χρήστες να δημιουργούν ομάδες για να παραπονούνται για μια επωνυμία ή ένα προϊόν και, με τον τρόπο αυτό, να επηρεάζουν άλλους χρήστες του κοινωνικού δικτύου, υποβαθμίζοντας έτσι την εικόνα της εν λόγω μάρκας.
Γιατί πρέπει να φροντίζετε την ψηφιακή σας φήμη; Τι διακυβεύεται;
Η προβολή και η επικοινωνία στο διαδίκτυο είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία και την αύξηση των πωλήσεων, ωστόσο, αυτή η ψηφιακή παρουσία μπορεί να είναι ένα δίκοπο μαχαίρι : εάν μια εταιρεία παραμελήσει την ψηφιακή της εικόνα για μεγάλο χρονικό διάστημα, οι συνέπειες μπορεί να είναι πολλαπλές.
Η έλλειψη προσοχής ή η παρατεταμένη παραμέληση της ψηφιακής σας φήμης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, τις σχέσεις με τους πελάτες σας, το εμπορικό σήμα του εργοδότη σας, την αναγνώρισή σας, την προβολή σας κ.λπ.
Στο τρέχον πλαίσιο της ανόδου του ηλεκτρονικού εμπορίου, με έναν αυξανόμενο αριθμό διαδικτυακών αγοραστών , η κακή διαχείριση της ψηφιακής σας φήμης θα έχει αντίκτυπο στον αριθμό των πωλήσεων. .
Και αυτό γιατί, όπως όλοι γνωρίζουμε, το ταξίδι του αγοραστή δεν είναι γραμμικό: θα συγκρίνει διάφορες προσφορές σε διάφορες αγορές, θα αναζητήσει την περιγραφή που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του και θα συμβουλευτεί προηγούμενες κριτικές. Με λίγα λόγια, ο υποψήφιος αγοραστής θα ενημερώσει τον εαυτό του και θα συγκρίνει πριν κάνει μια αγορά.
Και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ψηφιακή σας φήμη θα επηρεάσει την ελκυστικότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας και, επομένως, τον όγκο των πωλήσεων και της επιχείρησης.
Εάν μια εταιρεία παραμελήσει την ψηφιακή της φήμη, μπορεί να υποφέρει:
πτώση της επισκεψιμότητας στον ιστότοπό σας
μείωση του αριθμού των πελατών
μείωση του όγκου των επιχειρήσεων, και ως εκ τούτου, απώλεια μεριδίου αγοράς
Πώς να ξεκινήσετε μια στρατηγική ψηφιακής φήμης;
Σήμερα, οι πληροφορίες μπορούν να κοινοποιηθούν πολύ γρήγορα και μπορούν ακόμη και να γίνουν viral. Η θετική εικόνα μιας εταιρείας μπορεί να επιδεινωθεί απότομα χωρίς η ίδια η εταιρεία να το καταλάβει. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να εφαρμοστεί μια στρατηγική ψηφιακής φήμης.
Αυτή η στρατηγική είναι εύκολη στην εφαρμογή και έχει 3 ενέργειες:
Διακρίνω
Επικοινωνώ
Βελτιώ
Η φάση ανίχνευσης αποτελείται από ένα είδος ελέγχου που θα σας επιτρέψει να κάνετε απολογισμό της δικής σας εικόνας στον Ιστό.
Αυτός ο έλεγχος, απαραίτητος για τη στρατηγική σας, θα σας επιτρέψει:
Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να προσδιοριστούν οι χώροι στους οποίους οι χρήστες εκφράζονται και συζητούν ευαίσθητα θέματα: Πού αναφέρονται; Ποια θέματα καλύπτονται; Ποιος επικοινωνεί περισσότερο και πώς; Ποιος είναι ο τόνος;
ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΕ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΑΣ
Αυτοί οι έλεγχοι πρέπει να συνοδεύονται από μια γενικότερη έρευνα για τον τομέα σας. Οι όροι που χρησιμοποιούν οι χρήστες για να μιλήσουν για την εταιρεία ή/και τα προϊόντα σας μπορούν να σας παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες. Αυτές οι πληροφορίες σάς επιτρέπουν να κατανοήσετε καλύτερα το οικοσύστημα ιστού της εταιρείας σας και, με τη σειρά της, σας επιτρέπουν να βελτιώνετε συνεχώς την προσφορά και τα προϊόντα ώστε να ανταποκρίνονται επαρκώς στις προσδοκίες των πελατών.
ΑΝΑΛΥΣΤΕ ΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΩΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΩΝ ΣΑΣ
Είναι σημαντικό να παρατηρήσετε τον ανταγωνισμό και να κατανοήσετε τη στρατηγική επικοινωνίας τους.
ΑΝΑΠΤΥΞΤΕ ΜΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ
Αφού αναλυθούν όλα τα δεδομένα, τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, μπορείτε να προχωρήσετε στον καθορισμό μιας στρατηγικής σύνταξης για τις επικοινωνίες σας. Ποια κανάλια είναι καλύτερα για την εταιρεία σας; Ποια εκδοτική γραμμή να χρησιμοποιήσετε για καθένα από αυτά;
Η επιλογή θα πρέπει να γίνεται με βάση το κοινό-στόχο, το είδος του περιεχομένου και τις ευκαιρίες επικοινωνίας που προσφέρει κάθε ένα από αυτά τα κανάλια.
Η φάση ανίχνευσης ακολουθείται από τη φάση επικοινωνίας . Θα χρειαστεί να οριστεί μια γραμμή σύνταξης που θα συνοδεύεται από ένα σχέδιο επικοινωνίας.
Ακολουθεί μια σειρά ερωτήσεων που θα σας βοηθήσουν να ορίσετε τη γραμμή σύνταξης:
Ποιος είναι ο στόχος της εταιρείας σας; Ποιες είναι οι αξίες σας;
Σε ποιους απευθύνεται; Σε πιθανούς πελάτες; Σε χρήστες; Σε συνεργάτες; Σε influencers; Στα ΜΜΕ;
Τι θα φέρετε στο κοινό σας από άποψη περιεχομένου και πληροφοριών; Ποια είναι τα ενδιαφέροντα του κοινού-στόχου σας;
Τι είδους περιεχόμενο πρέπει να δημιουργηθεί; Άρθρα ειδικών, γραφήματα, συνεντεύξεις βίντεο...
Πόσο συχνά σκοπεύετε να δημοσιεύετε το περιεχόμενό σας; Σε ποια κανάλια;
Τι οικονομικούς και ανθρώπινους πόρους διαθέτει η εταιρεία σας;
Τέλος, μπορείτε να βελτιώσετε την ψηφιακή σας φήμη υιοθετώντας ορισμένα κόλπα μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών.
Ζητήστε σχόλια από τους αγοραστές σας με έρευνες ικανοποίησης, απαντήστε σε ερωτήσεις από την κοινότητά σας στα κοινωνικά δίκτυα, λάβετε υπόψη τις αρνητικές απόψεις και απαντήστε γρήγορα, εντοπίστε τα πρώτα σημάδια κρίσης στην ψηφιακή φήμη της εταιρείας σας χρησιμοποιώντας την παρακολούθηση εργαλείων... Εν ολίγοις, ακούστε το όλα τα σχόλια και οι προτάσεις από τους πελάτες σας: οι αρνητικές απόψεις των χρηστών μπορεί να φαίνονται αποθαρρυντικές, αλλά θα σας παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για να βελτιώσετε την εικόνα της επωνυμίας σας και των προϊόντων σας.
