玛丽亚·普罗霍连科
玛丽亚·普罗霍连科
2024 年 11 月 5 日。 更新于 2024 年 11 月 27 日
由于没有集中保存项目文档的地方，导致项目团队错过了项目 国家代码 +61，澳大利亚电话号码 截止日期，造成混乱和重复工作。由于没有系统来收集和实施好的想法，一家初创公司落后于竞争对手。一家咨询公司发现客户满意度下降，因为从过去项目中吸取的经验教训分散，导致重复犯错。
很熟悉？虽然只是假设，但这些场景突显了当组织知识（通常是公司最宝贵的资源）管理不善时会发生什么。
此外，麦肯锡报告称，员工每天要花1.8 小时寻找所需信息。他们几乎有四分之一的时间浪费在寻找细节上，而不是专注于关键工作。这些知识大部分埋藏在各个系统中或保存在员工的头脑中，其他人在需要时很难获取。
人工智能和知识管理门户可以通过将公司范围内的信息（如政策、标准操作程序、员工记录和内部文件）存储在一个数字空间中来解决这一问题。这样，知识就不会丢失在“黑洞”中，而是每个人都可以访问，从而帮助将被动、分散的工作流程转变为主动、高效的方法，从而创造真正的商业价值。
调查显示，组织在知识管理方面面临重大挑战。73% 的受访者认为，主要问题是知识来源分散或孤立，这远远超过了下一个挑战——难以快速找到信息（53% 的受访者提到）。此外，49% 的受访者强调，宝贵知识资产利用不足是一个主要问题。
公司的大脑：探索什么是企业知识库
知识库是公司所有信息的集中中心。它是一个精简的存储库，里面充满了文档、法规和建议，可以节省员工的时间和精力，让他们可以在一个方便的地方快速找到答案。
想象一下忙碌的客服团队。他们收到无数的询问：
从简单的问题如“如果我的产品尺寸不合适，我可以换货吗？”
更复杂的问题，例如公寓维修和付款流程的规定。
如果没有统一的知识库，员工就只能独立收集信息，从而导致出现错综复杂的差异：经理可能会提供相互矛盾的答案，每次客户跟进时，经理可能都必须从头开始，而不能使用现成的模板。此外，当一名有价值的员工离职时，他们辛苦积累的所有知识也会随之消失。
因此，越来越多的公司开始使用知识库来简化运营。2012 年，67% 的组织采用了知识库，而到 2018 年，这一数字上升到 81%。
德勤、普华永道、安永和毕马威等大型咨询公司都认识到，综合知识库是其核心资产之一，具有巨大的价值。当客户问题找到新颖的解决方案时，它会被记录在知识库中，让全球员工都能获得这一见解。这种做法不仅可以提高运营效率，还可以大幅降低培训成本，并保持员工技能敏锐。
《哈佛商业评论》分析服务于 2024 年 5 月进行的一项调查
企业知识管理系统可以包含哪些内容
完善的企业知识管理(KM) 系统可以包含多种内容类型，以支持各个部门和职能，让员工能够立即访问重要信息。以下是一些可以将 KM 系统转变为重要公司资源的核心知识类型：
标准操作程序（SOP）
清晰的分步说明概述了如何完成特定任务、流程或例行工作，确保每个人（从新员工到经验丰富的员工）都有一致的指南来高效完成工作。
产品和服务文档
这包括有关贵公司产品的全面信息，涵盖从技术规格和故障排除到用例和用户故事的所有内容，使团队和客户更容易充分了解和利用产品。
人力资源政策
所有人力资源指南（如休假政策、福利等）的集中位置可让每个人都了解情况并保持一致，帮助员工找到答案，而无需直接联系人力资源经理。
学习计划
结构化课程和认证计划可以帮助员工深化技能、了解公司工具和实践或提升新领域的技能。知识管理模型可以充当教育中心，托管入职模块、特定团队的学习轨道和高级培训。
常见问题解答和支持文档
常见问题解答、用户指南和故障排除文档可以大大减少回答重复询问的时间，使员工和客户能够快速、独立地解决问题。
什么使伟大的知识库与众不同？
创建真正有效的知识库需要的不仅仅是上传文章。它需要是一种战略性的、以用户为中心的资源。以下是知识库的优秀之处：
大的搜索功能
突出、有效的搜索栏至关重要。用户应该能够输入查询并快速找到相关信息。添加高级过滤器以优化结果也可以增强搜索体验。
