訪問美國人口普查局客戶體驗官 Michele Bartram
公民在日常生活中越來越依賴各種數位管道。人們希望以數位方式與政府互動，但研究表明，大多數人對目前可用的平台和服務不滿意。尤其是與私營部門提供的數位體驗相比，政府機構的工具是落後的。
美國人口普查局客戶體驗官 Michele Bartram 深知優先考 波蘭客戶電子郵件列表 慮客戶需求對於塑造技術創新的重要性。為了改變對聯邦數位服務的負面看法並適應快速變化的數位環境，該機構致力於整合和簡化先前分散的數據和內容體驗；跨裝置提供一致的存取和功能；開發基於分析和關鍵指標的智慧解決方案。
客戶體驗應該是數位服務設計的核心。這需要了解您的客戶 - 確定他們的需求並了解他們如何遇到和體驗聯邦數位服務。
「客戶旅程包括數位和實體接觸點，」巴特拉姆解釋道。 “但由於存在如此多不同的孤島和群體，很難讓人們說同一種語言。”因此，確保您機構的各個層級都對客戶服務做出根深蒂固的承諾至關重要。代理機構員工應該有一個清晰的框架和共同語言，因為他們負責吸引客戶並提供對外服務。
Bartram 概述了「顧客旅程思維」的五個問題：
客戶是誰？
客戶的真正目標是什麼？
客戶在造訪您的網站或數位平台之前做了什麼？
使用您的數位工具後，客戶會立即做什麼？
什麼會讓顧客滿意？
人口普查局重新設計了其網站 Census.gov，並增強了其數位平台，以便為公民用戶提供更個人化和相關的體驗。在收到網站上的數據和資訊難以瀏覽的回饋後，人口普查局定制了服務，以更好地滿足客戶的需求和不同的體驗水平。
對於普通網站訪客來說，人口普查局網站上的許多術語和工具不一定直觀。該機構隨後優先考慮簡化介面和「正確使用單字」——使用清晰、新手友好的菜單主題並修改 SEO 搜尋演算法以更好地考慮常見同義詞。該局還透過轉向集中式數據傳播平台 EDDE，並放棄笨重、難以閱讀的數據表和系統圖，使數據更容易找到、閱讀和理解。
巴特拉姆也為試圖簡化服務的機構提供了許多其他範例和建議。她建議用圖像和影片來增強文字。這些工具還可以發揮雙重功能，幫助用戶更好地了解數位平台——例如，線上教程“可以幫助新手達到專家的水平。”實施這些變更後，人口普查報告顯示，客戶對該機構數位服務的參與度更高，用戶滿意度得分也越來越高。
改善公民服務和了解從哪裡開始的關鍵組成部分涉及收集數據。巴特拉姆建議透過線上調查或其他評估表格挖掘客戶回饋，並從回饋中得出重要的結論。然而，她警告不要花費資源和時間來收集無意義的數據。
「收集重要的數據，」巴特拉姆說。 “政府有很多績效指標，但並非所有指標都有用或適用。”例如，一刀切的指標（例如網站總瀏覽量）或虛榮指標（例如社群媒體追蹤者的數量）過於寬泛或任意，以至於不是特別有用。相反，各機構應該利用有針對性的取證分析來更好地確定其數位服務對其受眾的有效性和可用性。
數位轉型不應僅限於內部變革。巴特拉姆認為，各機構應該跳出框框思考，利用傳統和非傳統管道，並分析他們的服務如何與其他組織的服務保持一致。例如，她指出，尋找人口統計的客戶可能不一定會造訪人口普查局網站來尋找此資訊。為了確保公民仍然可以訪問人口普查信息，該機構開發了渠道，在 WikiData 和 Wikipedia 等網站以及各種在線小部件和應用程序上提供其信息。
人口普查局還注意到，一些用戶被國務院引導到他們的網站，以便使用他們的「年齡搜尋」服務。該服務為社會安全和其他退休福利、護照申請或其他需要出生證明但無法提供的情況提供年齡驗證。為了滿足這一公認的需求，人口普查局創建了情況說明書和一個主題頁面，其中包含有關此特定服務的資訊。
為了提高網站流量並繼續擴大數位用戶數量，機構還需要創造性地思考並致力於提供及時的內容。例如，在哈維颶風期間，人口普查局提供了數據並協助製作了可供急救人員和救援隊使用的緊急管理地圖。 「人們對講故事有反應，」她說。
政府機構必須專注於提供更好、更一致的數位體驗。聯邦政府不應將技術放在首位，而應確保客戶體驗和客戶服務指導其計劃設計。
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