使用社群媒體進行危機管理 – Buffer 案例研究
Posted: Tue Dec 03, 2024 10:39 am
週六，我收到了一封電子郵件，主題為「Buffer 已被駭客攻擊 - 這就是發生的事情」。身為 Buffer 的狂熱粉絲和用戶，我的第一個反應是「天哪。我的推文/Facebook 貼文一定發生了什麼？但當我打開電子郵件時，我感到驚訝。是的，我說的是「驚喜」。原因如下：
#1：這封電子郵件並沒有拐彎抹角，但明確指出了緩衝區已被駭客入侵的事實，這是一個需要處理的問題。同時，語言和語氣清楚地表明Buffer團隊對所發生的事情感到擔憂和歉意。雖然任何人都可能出問題，但最終取得所有權決定了交易的成敗。
使用社群媒體進行危機管理
#2：電子郵件清楚地說明了下一步需要做什麼——這是最重要的。
使用社群媒體進行危機管理 – Buffer 案例研究
#3：雖然 Buffer 團隊日以繼夜地工作來解決問題，但它確保團隊成員在他們的即時部落格、Facebook和Twitter上不斷發布更新。在我的職業生涯中，我從事過相當長的軟體產品工作，我非常理解團隊處理問題和解決技術問題的困難。但同時，bc 數據印度公司 他們確保不會讓使用者蒙在鼓裡。我很驚訝幾乎每隔幾個小時就會看到更新。 更新的頻率清楚地表明該團隊正在周末全天候工作以應對這場危機。
#4：這就是讓我完全驚訝和震驚的事情。我發布了一則推文，祝賀緩衝團隊出色的危機管理能力，並得到了個人化的回應。請注意，buffer 有 145K 追蹤者，我只能想像在駭客事件發生後它一定會得到大量的提及。對每條推文的回應——也以如此個性化的方式，令人難以置信！
Buffer 團隊推文末尾的個人化簽名讓我查看了他們的「關於我們」部分，以了解真正的成員是誰。更讓我對這個團隊更尊敬的是，緩衝團隊只有 13 個人，回覆我推文的人不一定屬於「行銷」或「社群媒體」部門。 Belle 是那裡的內容工匠，Brian 是設計師！ 這又是一個很好的例子，強調行銷不再侷限於行銷部門。
從中得出的主要結論是：
如果遇到這樣的危機，請保持誠實和透明。表示關心，同時接受並承擔全部責任
傳達更新並告訴受影響的社區您正在處理該問題
社群媒體是一個強大的管道——雖然您喜歡在那裡發布新聞和成就，但它也可以在這種情況下使用
#1：這封電子郵件並沒有拐彎抹角，但明確指出了緩衝區已被駭客入侵的事實，這是一個需要處理的問題。同時，語言和語氣清楚地表明Buffer團隊對所發生的事情感到擔憂和歉意。雖然任何人都可能出問題，但最終取得所有權決定了交易的成敗。
使用社群媒體進行危機管理
#2：電子郵件清楚地說明了下一步需要做什麼——這是最重要的。
使用社群媒體進行危機管理 – Buffer 案例研究
#3：雖然 Buffer 團隊日以繼夜地工作來解決問題，但它確保團隊成員在他們的即時部落格、Facebook和Twitter上不斷發布更新。在我的職業生涯中，我從事過相當長的軟體產品工作，我非常理解團隊處理問題和解決技術問題的困難。但同時，bc 數據印度公司 他們確保不會讓使用者蒙在鼓裡。我很驚訝幾乎每隔幾個小時就會看到更新。 更新的頻率清楚地表明該團隊正在周末全天候工作以應對這場危機。
#4：這就是讓我完全驚訝和震驚的事情。我發布了一則推文，祝賀緩衝團隊出色的危機管理能力，並得到了個人化的回應。請注意，buffer 有 145K 追蹤者，我只能想像在駭客事件發生後它一定會得到大量的提及。對每條推文的回應——也以如此個性化的方式，令人難以置信！
Buffer 團隊推文末尾的個人化簽名讓我查看了他們的「關於我們」部分，以了解真正的成員是誰。更讓我對這個團隊更尊敬的是，緩衝團隊只有 13 個人，回覆我推文的人不一定屬於「行銷」或「社群媒體」部門。 Belle 是那裡的內容工匠，Brian 是設計師！ 這又是一個很好的例子，強調行銷不再侷限於行銷部門。
從中得出的主要結論是：
如果遇到這樣的危機，請保持誠實和透明。表示關心，同時接受並承擔全部責任
傳達更新並告訴受影響的社區您正在處理該問題
社群媒體是一個強大的管道——雖然您喜歡在那裡發布新聞和成就，但它也可以在這種情況下使用