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呼叫中心行业不断变化，新的服务趋势响应客户需求。节省时间、多种联系表格选择、轻松快速地访问信息——这些是目前成功交易的最重要特征。

1. 多渠道
我们已经多次写过全渠道策略，但在回顾当前趋势时我们不能不提到它。更重要的是，全渠道绝对在我们的排名中名列前茅！通过电子邮件或短信获取有关交易状态的信息，或者以数字方式下达订单的固定收集点等服务现已成为标准服务，各公司也在新创意方面相互竞争。难怪，因为这场游戏是得不偿失的：正确实施的全渠道策略可以加快并改善客户服务，并且各种形式的联系可以覆盖更多的接收者群体。

2.时间就是金钱
为什么客户如此看重全渠道？很简单——选择最方便的联系方式可 加拿大手机号码 以让他们节省时间，这是现代生活模式中最稀缺的商品之一。无法快速回答问题会令人沮丧，在许多情况下，甚至会导致放弃整个交易。越来越多的公司在深夜和周末开通热线。即时消息和实时聊天服务也很受欢迎，可以实现快速响应和流畅、动态的对话。自动回复器在电子邮件通信中效果很好：有关收到通知和解决问题的预期时间的即时信息会留下良好的印象，即使顾问没有立即解决问题。




3. 自助服务
每一秒都很重要。客户越来越不愿意花时间联系顾问并在方便的时候自行查找信息。心理学家还指出了这种趋势的第二个原因——越来越多的人避免与他人直接接触，选择自己行动。这是正确的方向吗？我们将把结论留给您；然而，在商业中，值得主要关注客户的需求并为他们提供他们需要的所有信息。清晰的常见问题解答部分、带有价目表的详细服务范围、销售指南——任何有助于客户做出自己决定的内容都是有价值的。

4. 客户服务自动化
这两种趋势都与销售流程的自动化密不可分。有效服务的基础是广泛的数据库。有关客户以及所提供的产品或服务的任何信息都是有价值的。自动数据库也使顾问的工作变得更加轻松。如果出现详细问题，例如有关技术规格或确切的分期付款金额，计算机将尽快找到必要的信息。

自动化在客户与公司的直接沟通中也发挥着越来越重要的作用。基于从菜单中选择后续命令的音调的电话 IVR 技术只是众多可能性中的一种。越来越多的公司也试图用支持即时通讯的机器人取代现场顾问。该技术适用于最简单的活动，例如接受标准订单或提供基本信息。聊天机器人可以延长热线的运行时间并减轻员工的负担，这就是这一趋势越来越受欢迎的原因。然而，在更复杂的交易中，活人的帮助永远是不可替代的。