IVR（語音選單）：需要時，如何連接和配置
Posted: Tue Dec 03, 2024 7:11 am
閱讀時間：3分鐘
IVR 或語音選單是一種有用的通話處理工具，可減少未接來電的百分比並讓您減輕員工的負擔。如果您正在考慮實施或已經實施，本文將會很有用：它詳細介紹了 IVR 功能和常見配置錯誤。
什麼是 IVR？
IVR 是客戶在通話開始時輸入的語音選單。預先錄製的語音提示會宣布選單項，顧客透過按下手機上的按鍵來選擇他們想要的選單項目。例如：「選擇你感興趣的。送貨資訊 - 按 1，商店營業時間 - 按 2...」。
在更高級的 IVR 選項中，無需使用按鈕 - 一切都可以透過語音命令進行。 創始人電子郵件列表 如有必要，您可以在選單中嵌入自動客戶端識別，以便提取並讀取每個客戶端的資料。
為什麼需要 IVR？
告知客戶有關促銷、服務、公司、工作安排、交貨時間等資訊。客戶進入選單，選擇所需的項目並收聽感興趣的資訊。
在員工和部門之間分發請求。客戶選擇申訴主題，並立即聯繫負責的專家，專家將回答問題並提供建議。
減少未接來電的百分比。 IVR 使客戶免於聽到蜂鳴聲，並在線路繁忙時宣布他在隊列中的位置。這增加了對話發生的機會。您也可以在客戶等待回覆時加入悅耳的音樂或簡短的廣告。
減輕員工負擔。如果一些請求在與IVR互動的階段就處理，員工將有更多的時間來處理語音選單無力解決的複雜問題。
收集進一步分析和調整流程的請求的統計資料。例如，如果客戶經常對行動應用程式的操作有疑問，那麼改進介面就有意義。
設定時如何避免錯誤
明確IVR的功能和任務。絕對不需要為了 IVR 而使用 IVR，因此請提前決定它將執行什麼功能以及您計劃如何評估其有效性。您希望將什麼委託給語音選單：呼叫路由、訊息、讓客戶在等待接線員回應時保持在線狀態？
分析對公司的請求並選擇最常見的請求。讓每個人都填寫菜單是沒有意義的；最好收集請求歷史記錄的統計數據並選擇客戶最常關注的問題。將您的答案輸入 IVR。
檢查 IVR 邏輯。注意選單的演算法、指令的正確性、所需操作符的正確翻譯等。定期檢查菜單以避免打擾顧客。
設定簡短的問候語。尊重客戶的時間 - 快速打招呼並直入主題。
不要讓選單超載。我們理解您確實希望為其添加盡可能多的功能和主題。然而，華麗的IVR邏輯和一堆要點會讓客戶感到困惑，最終讓他發瘋。
準備完整、清晰的答案。多次重讀您計劃在 IVR 中說出的訊息。檢查它是否合乎邏輯，是否完全回答了問題，是否正確且易於耳朵理解。
不要過度做廣告。小廣告插入是可以的，但要小心：大量廣告很煩人，因此請謹慎使用此工具來推廣其他促銷和服務。
簡化員工調動。您自己可能發現自己處於 IVR 無法幫助您且不急於將您轉接給接線員的情況。這會引起刺激。讓轉診從一開始就變得簡單且經濟實惠。
新增音樂伴奏。不引人注意且安靜。請記住：這種音樂將成為客戶將來與您的公司聯繫在一起的方式，因此請謹慎選擇。
增加隊列中說出號碼的功能。並不是每個人都喜歡不確定性，因此最好尊重客戶的時間並讓他知道大約需要等待多長時間。
始終監控和收集統計資料。諮詢需求可能會根據季節、外部事件以及公司內部的變化而有所不同。隨時監控請求數量和主題，以便及時調整選單的結構和邏輯。
如何連接IVR
您可以基於由您、通訊服務提供者或外包聯絡中心部署的任何虛擬 PBX 設定 IVR。如果不需要與外部系統集成，即使是與電話無關的員工也可以輕鬆應對此任務。
IVR 或語音選單是一種有用的通話處理工具，可減少未接來電的百分比並讓您減輕員工的負擔。如果您正在考慮實施或已經實施，本文將會很有用：它詳細介紹了 IVR 功能和常見配置錯誤。
什麼是 IVR？
IVR 是客戶在通話開始時輸入的語音選單。預先錄製的語音提示會宣布選單項，顧客透過按下手機上的按鍵來選擇他們想要的選單項目。例如：「選擇你感興趣的。送貨資訊 - 按 1，商店營業時間 - 按 2...」。
在更高級的 IVR 選項中，無需使用按鈕 - 一切都可以透過語音命令進行。 創始人電子郵件列表 如有必要，您可以在選單中嵌入自動客戶端識別，以便提取並讀取每個客戶端的資料。
為什麼需要 IVR？
告知客戶有關促銷、服務、公司、工作安排、交貨時間等資訊。客戶進入選單，選擇所需的項目並收聽感興趣的資訊。
在員工和部門之間分發請求。客戶選擇申訴主題，並立即聯繫負責的專家，專家將回答問題並提供建議。
減少未接來電的百分比。 IVR 使客戶免於聽到蜂鳴聲，並在線路繁忙時宣布他在隊列中的位置。這增加了對話發生的機會。您也可以在客戶等待回覆時加入悅耳的音樂或簡短的廣告。
減輕員工負擔。如果一些請求在與IVR互動的階段就處理，員工將有更多的時間來處理語音選單無力解決的複雜問題。
收集進一步分析和調整流程的請求的統計資料。例如，如果客戶經常對行動應用程式的操作有疑問，那麼改進介面就有意義。
設定時如何避免錯誤
明確IVR的功能和任務。絕對不需要為了 IVR 而使用 IVR，因此請提前決定它將執行什麼功能以及您計劃如何評估其有效性。您希望將什麼委託給語音選單：呼叫路由、訊息、讓客戶在等待接線員回應時保持在線狀態？
分析對公司的請求並選擇最常見的請求。讓每個人都填寫菜單是沒有意義的；最好收集請求歷史記錄的統計數據並選擇客戶最常關注的問題。將您的答案輸入 IVR。
檢查 IVR 邏輯。注意選單的演算法、指令的正確性、所需操作符的正確翻譯等。定期檢查菜單以避免打擾顧客。
設定簡短的問候語。尊重客戶的時間 - 快速打招呼並直入主題。
不要讓選單超載。我們理解您確實希望為其添加盡可能多的功能和主題。然而，華麗的IVR邏輯和一堆要點會讓客戶感到困惑，最終讓他發瘋。
準備完整、清晰的答案。多次重讀您計劃在 IVR 中說出的訊息。檢查它是否合乎邏輯，是否完全回答了問題，是否正確且易於耳朵理解。
不要過度做廣告。小廣告插入是可以的，但要小心：大量廣告很煩人，因此請謹慎使用此工具來推廣其他促銷和服務。
簡化員工調動。您自己可能發現自己處於 IVR 無法幫助您且不急於將您轉接給接線員的情況。這會引起刺激。讓轉診從一開始就變得簡單且經濟實惠。
新增音樂伴奏。不引人注意且安靜。請記住：這種音樂將成為客戶將來與您的公司聯繫在一起的方式，因此請謹慎選擇。
增加隊列中說出號碼的功能。並不是每個人都喜歡不確定性，因此最好尊重客戶的時間並讓他知道大約需要等待多長時間。
始終監控和收集統計資料。諮詢需求可能會根據季節、外部事件以及公司內部的變化而有所不同。隨時監控請求數量和主題，以便及時調整選單的結構和邏輯。
如何連接IVR
您可以基於由您、通訊服務提供者或外包聯絡中心部署的任何虛擬 PBX 設定 IVR。如果不需要與外部系統集成，即使是與電話無關的員工也可以輕鬆應對此任務。