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Posted: Mon Dec 09, 2024 9:13 am
一个人有一个需要。在众多解决他问题的产品中，他选择了几家他听说过或已经互动过的公司。
用户开始主动研究有关产品的信息。在这个阶段，他的公司名单发生了变化：他拒绝了一些公司，增加了新的公司。另一个人可能会改变购买决定。
消费者通过购买所选公司的产品做出最终决定。
消费者使用购买的产品。通过经验，他了解自己的期望是否得到满足。
最后一个阶段不是结束阶段。随后，如果 vk数据库 该人再次需要该产品，他将返回到第一阶段，并且该路径将重新开始。但现在的行动将基于第四阶段获得的经验。如果买家对前一次的一切感到满意，那么他将选择一家值得信赖的公司，维持所谓的“忠诚周期”。同样的，一切都会不断地循环重复。
消费者决策旅程比经典漏斗更好地描述了买家购买产品的过程。营销人员更频繁地使用它。基于CDJ，编制地图（Customer Journey Map），帮助监控各个阶段的用户反应并识别具体问题。
尽管如此，CDJ 并没有脱离消费者渠道太远。在某些方面，它看起来像一种卡拉奇——其中的一切都围绕着第三阶段——购买商品。这个阶段是卖家最想要的，但人们重要的不是购买，而是使用产品的体验。当用户在商店购买一本书时，实际上购买的是封面下包含的情节。因此，我们建议将 CDJ 与根本不同的方法结合使用。
留下评论的 4 个选项
20世纪80年代，SAS航空公司战略顾问理查德·诺曼提出了“关键时刻”（MOT）的概念。这就是他所说的卖家和买家之间的任何互动（直接销售，以及咨询、投诉、谈判等）。
基于这一理念，该航空公司制定了一项策略：在工作中，他们试图尽可能摆脱“关键时刻”，因为这对于提高服务质量没有任何价值。结果，他们的收入在一年内增加了两倍。此后，这个概念被其他公司研究和采用。
2005年，理念的发展出现了突破。宝洁公司已经宣布了自己的版本。引入了第一关键时刻（FMOT）和第二关键时刻（SMOT）的概念。 FMOT 是一个人第一次在商店看到产品的时间。据透露，尽管持续时间很短（只有3-7秒），但正是在这段时间，用户决定进行购买。 SMOT 是通过使用购买的产品获得经验的过程。
宝洁公司的方法是围绕“第一时刻”建立的。他们甚至引入了一个特殊的职位——FMOT总监（First Moment of Truth的总监）。他的工作目标是将这短暂的几秒钟变成完美的时刻。事实证明这种方法是成功的。其他公司也开始开设专门负责销售的新部门。
如果我们将这个想法叠加到消费者决策之旅上，那么第一关键时刻将对应于第三阶段，第二关键时刻将对应于第四阶段。所以一切都再次围绕着收购。而且您已经知道，对于消费者来说，从使用产品中获得体验更为重要。
10 年前，谷歌专家扩展了这个概念。他们的董事总经理吉姆·莱辛斯基（Jim Lesinski）出版了一本书，在书中他谈到了“零真理时刻”（ZMOT）。这个新概念意味着用户在与产品交互之前就已经熟悉了该产品。
ZMOT对应CDJ的第二阶段。在购买之前，人们会寻找有关产品的信息：特征、评论、评论。
谷歌进行了研究，以了解目标受众何时最有可能收到影响购买决策的信息。事实证明，77% 的受访者在查看商店货架上的产品时收到了必要的信息（关键时刻）。这虽然不少，但只比简单的广告多了一分。人们在初步搜索产品数据时会获得大多数相关信息（零关键时刻）。这是84%受访者的看法。然而，70% 的人表示，他们是根据其他已经使用该产品的人的评论做出决定的。
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这种趋势已经发展起来。根据 BrightLocal 2017 年的一项调查，85% 的用户信任在线评论。一般人在做出购买决定之前会查看七条评论。
人们相信，在购买昂贵的产品之前，会对信息进行最彻底的研究。谷歌的研究消除了这种刻板印象：事实上，用户会阅读任何产品的评论，甚至是廉价的铅笔。
在这里，我们被迫专注于目标受众最重要的事情——消费体验。在第二个关键时刻，买家谈论他对产品的体验，并为其他人创造一个零关键时刻。
ZMOT 对于组织的整体工作和个人任务都很重要。例如，在发起广告活动时，您需要确保您的业务位于全球网络上。在社交网络上维护您的网站、博客或社区非常重要。确保可以快速找到您。当潜在客户看到广告时，他会在搜索引擎中输入有关您品牌的查询。如果没有找到信息，一个人的信心就会下降，或者他会怀疑广告试图欺骗他。
寻找有关您品牌的评论。同时，要注意负面意见。尽管您无法删除差评，但对其做出回应很重要。看到这一点，潜在客户会对您产生积极的看法，因为公司关心您产品的买家的想法。处理完评论后，投放广告。
留下评论的 4 个选项
互联网让人们相信自己的观点对其他人很重要。对产品和服务留下评论的习惯将不再令任何人感到惊讶——这是我们这个时代的自然现象。如果不阅读这些评论，客户做出购买决定的过程是不可想象的。因此，请务必监控客户对您产品的评价。去哪里寻找评论？
处理正面和负面评论
专门的评论平台。在这些流行的服务上，用户留下关于他们使用各种商品和服务的体验的积极或消极的结论。可以说是相当时尚了。甚至还有一个单独的博主类别——煽动者。这个名字来源于特殊的 Flamp 服务。另外受欢迎的网站还有：otzyv.ru、irecommend.ru、otzovik.com、yell.ru。
社交网络上创建了特殊群体。它们通常按位置划分。例如，“萨拉托夫黑名单”（负面评论）或“科斯特罗马白名单”（正面评论）。
由于智能手机的普及，特殊移动应用程序的使用变得流行。例如，安装 Rate&Goods 后，您只需扫描产品的条形码即可快速查看评论、平均评分和平均价格。
特殊的聚合器允类的评论。如果您正在计划旅行，请阅读 TripAdvisor 或 Booking.com 上的评论。在监控您的公司在员工中的受欢迎程度时，请使用 Antijob 服务 - 在这里您可以找到有关雇主的负面评论。
一般资源。尽管像 Pikabu 和 YaPlakal 这样的门户网站被定位为娱乐性的，但人们经常对它们表达自己的看法，并对品牌做出回应。
热门博客。最流行的博客类型之一是产品评论。 YouTube 上最热门的请求之一是“最新型号 iPhone 评论”之类的请求。
人们还对拆箱感兴趣——一段展示一些商品拆箱的视频。
也读一下！
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类似的格式：评论博主（通常是女孩）的手提包。同时，他也从里面拿出了内容，评论并分享了他对每一项的感想。
一种常见的情况是要求意见领袖对公司的产品进行审查。您可以向博主付钱并获得积极的评价。或者使用共享软件选项：提供您的产品样本，经过测试后，博主将分享他真实的使用体验。
个人页面。用户经常在他们的博客或社交媒体页面上发布产品评论。当然，这些信息主要是针对其订阅者（朋友、亲戚、同事）的。但互联网的力量不应该被低估：如果一篇评论很好并且提出了一个严肃的话题，它就可以“病毒式”传播并获得大量转发。
一旦发现有关您品牌的评论，请务必立即回复。这是影响零关键时刻的主要工具。根据 BrightLocal 2017 年的研究，很明显，回应买家意见这一事实变得越来越重要：30% 的受访者认为这是评估品牌的关键因素。
用户开始主动研究有关产品的信息。在这个阶段，他的公司名单发生了变化：他拒绝了一些公司，增加了新的公司。另一个人可能会改变购买决定。
消费者通过购买所选公司的产品做出最终决定。
消费者使用购买的产品。通过经验，他了解自己的期望是否得到满足。
最后一个阶段不是结束阶段。随后，如果 vk数据库 该人再次需要该产品，他将返回到第一阶段，并且该路径将重新开始。但现在的行动将基于第四阶段获得的经验。如果买家对前一次的一切感到满意，那么他将选择一家值得信赖的公司，维持所谓的“忠诚周期”。同样的，一切都会不断地循环重复。
消费者决策旅程比经典漏斗更好地描述了买家购买产品的过程。营销人员更频繁地使用它。基于CDJ，编制地图（Customer Journey Map），帮助监控各个阶段的用户反应并识别具体问题。
尽管如此，CDJ 并没有脱离消费者渠道太远。在某些方面，它看起来像一种卡拉奇——其中的一切都围绕着第三阶段——购买商品。这个阶段是卖家最想要的，但人们重要的不是购买，而是使用产品的体验。当用户在商店购买一本书时，实际上购买的是封面下包含的情节。因此，我们建议将 CDJ 与根本不同的方法结合使用。
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20世纪80年代，SAS航空公司战略顾问理查德·诺曼提出了“关键时刻”（MOT）的概念。这就是他所说的卖家和买家之间的任何互动（直接销售，以及咨询、投诉、谈判等）。
基于这一理念，该航空公司制定了一项策略：在工作中，他们试图尽可能摆脱“关键时刻”，因为这对于提高服务质量没有任何价值。结果，他们的收入在一年内增加了两倍。此后，这个概念被其他公司研究和采用。
2005年，理念的发展出现了突破。宝洁公司已经宣布了自己的版本。引入了第一关键时刻（FMOT）和第二关键时刻（SMOT）的概念。 FMOT 是一个人第一次在商店看到产品的时间。据透露，尽管持续时间很短（只有3-7秒），但正是在这段时间，用户决定进行购买。 SMOT 是通过使用购买的产品获得经验的过程。
宝洁公司的方法是围绕“第一时刻”建立的。他们甚至引入了一个特殊的职位——FMOT总监（First Moment of Truth的总监）。他的工作目标是将这短暂的几秒钟变成完美的时刻。事实证明这种方法是成功的。其他公司也开始开设专门负责销售的新部门。
如果我们将这个想法叠加到消费者决策之旅上，那么第一关键时刻将对应于第三阶段，第二关键时刻将对应于第四阶段。所以一切都再次围绕着收购。而且您已经知道，对于消费者来说，从使用产品中获得体验更为重要。
10 年前，谷歌专家扩展了这个概念。他们的董事总经理吉姆·莱辛斯基（Jim Lesinski）出版了一本书，在书中他谈到了“零真理时刻”（ZMOT）。这个新概念意味着用户在与产品交互之前就已经熟悉了该产品。
ZMOT对应CDJ的第二阶段。在购买之前，人们会寻找有关产品的信息：特征、评论、评论。
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