聊天机器人和电话：互补还是冲突的策略？

[chameli]

如今，电话客户关系已成为公司所有战略讨论的核心。加拿大海外华人数量数据
这个问题似乎很大胆，但我们应该保留它还是将一切都数字化？多项研究表明，电话作为一种沟通工具在客户关系中仍然发挥着至关重要的作用。

初步研究表明，客户与公司之间 92% 的互动都是通过电话进行的。即使80%的人对呼叫中心的服务不满意，但它对于客户关系仍然至关重要。这看起来似乎有些矛盾，但尽管人们有些不情愿，电话客户服务仍然很受欢迎。然而，这种不情愿来自于外包到国外的大型呼叫中心，比如某些移动运营商的呼叫中心。

另一个重要点是，82% 不喜欢呼叫中心的人更喜欢人工呼叫中心而不是数字呼叫中心。

根据我们在客户关系领域 35 年的经验，我们知道呼叫中心和/或售后服务必须在特定领域保持专业化。事实上，它的专业性使得两个领域的专家能够进行互动。

像我们这样的专业呼叫中心的目标是为客户的客户提供准确的信息。他们不会遇到一个无法回答问题或不了解自己勘探环境的人。

我们从经验中知道，通过这种方法，最终客户的满意率达到了 97%。而在一些非专业领域，这一比例接近70%。

可以说，电话客户关系对于良好的客户体验至关重要。然而，这必须基于干预领域专业人员对信息（数字和电话）的有效处理。