知识库有效性

[mouakter14]

BlueBot 能够快速协助处理常见查询，例如航班信息、预订变更和常见问题解答，这是优化 CHT 如何改变客户体验的一个很好的例子。


知识库有效性 (KBE) 是客户服务平台的关键指标。它衡量客户服务平台如何有效地利用底层信息库来提供相关且准确的信息。

您可以使用多个子指标来衡量 KBE。

覆盖率：平台可以使用知识库回答的客户查询的百分比。
相关性：检查答复是否直接解答了客户的具体问题。
准确性：所呈现的信息的正确性和最新性有多高。
使用情况：知识库不同部分的访问频率，表明潜在的冗余。
KBE 越高，解决率越高，处理时间越短。这可以提高整体客户满意度。

客户支持帮助中心界面带有搜索栏和分类部分，用于一般查询、账 rcs 数据澳大利亚 单和付款
Kommunicate 帮助中心
每张工单的互动次数
每张工单的互动次数是衡量解决客户问题需要多少步骤的指标。此客户服务指标有助于了解客户问题实际上有多复杂，以及解决该问题需要多少次对话。

这些互动可以以多个接触点的形式出现，并且所有这些互动都计入一张工单的互动。例如，如果客户通过聊天联系您的企业，然后被重定向到 IVRS 号码，最后由人工代理解决了问题，则所有这些互动都计入一张工单。

IPT 低表示客服平台能更快解决问题，从而提高客户满意度。但需要注意的是，IPT 过低表示答案过于简单，会让客户感到失望。

相反，较高的 LPT 表示平台难以理解客户想要表达的意思或提供相关的回应，从而导致客户感到沮丧。

Spotify 的聊天机器人是使用低 IPT 的聊天机器人的一个很好的现实示例。该聊天机器人旨在将密码重置或播放问题等常见问题的 IPT 保持在 4 以下，以确保快速解决问题。