什麼是以知識為中心的服務？

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支援代理經常淹沒在大量的客戶詢問中，試圖盡快找到並提供正確的答案。為什麼？因為如果問題需要很長時間才能解決，客戶就會變得不耐煩。對許多公司來說，這就是客戶支援的惡夢。但別擔心！這就是以知識為中心的服務 (KCS) 發揮作用的地方。讓我們深入研究一下。

為什麼以知識為中心的服務很重要？
發掘以知識為中心的服務的優勢
知識中心服務（KCS）原則
應用知識中心服務的實用技巧
以知識為中心的服務如何發揮作用？
實施知識中心服務的挑戰
知識中心服務的真實案例
企業如何成功實施以知識為中心的服務？
結論
什麼是以知識為中心的服務？
以知識為中心的服務 (KCS) 是一種圍繞一條黃金法則的客戶 俄羅斯 電話 支援方法：知識就是力量。這是一種以知識為中心的支援互動方法；隨著客戶問題得到解決，知識被捕獲和提煉以解決未來的問題。透過不斷擴展和完善其框架，企業可以最大限度地提高客戶服務支援成果並提供卓越的服務。

例如，每次支援代理處理問題時，他們都會檢查知識庫以查看是否已記錄該問題的解決方案。如果是的話，他們只需按照步驟操作，如果任何步驟發生變化，則進行更新。但是，當沒有關於此特定問題的文件時，代理會透過建立將來可使用的新知識庫文章來解決問題並記錄整個過程。

現在您知道了什麼是以知識為中心的服務，讓我們繼續深入探討。

為什麼以知識為中心的服務很重要？
以知識為中心的服務的重要性怎麼強調也不為過。它捕捉集體知識，讓員工建立一個共享資源，以便更有效地解決客戶問題並做出明智的決策。

然而，重要的是要記住，為了做到這一點，它需要根據新的見解和客戶回饋不斷更新。這種持續改進的文化有助於組織根據客戶需求不斷發展，增強客戶服務和體驗，最終實現長期成功。

發掘以知識為中心的服務的優勢
提高效率和生產力：透過建立一個充滿指南和解決方案的 KCS 文章庫，您的員工將能夠存取準確的信息，從而更有效地回答客戶的問題。這提高了整體生產力，並允許客戶服務團隊處理更多的查詢，從而縮短解決時間並提高客戶保留率。
創新和改進： KCS創造持續改進和服務創新的文化。如何？透過捕獲和更新關鍵訊息，組織將能夠識別模式，發現其產品/服務中的差距，並做出明智的決策以增強他們向客戶提供的服務。這使得企業能夠更容易適應不斷變化的客戶需求並持續提供價值。
經濟高效：透過實施 KCS 並因此推廣自助服務選項，客戶服務代表可以快速地自行找到答案，並在更短的時間內解決更多客戶問題。這意味著企業無需僱用更多代理商即可服務更多客戶，並更有效地分配資源。
員工滿意度：透過輕鬆快速地獲取準確的訊息，代理對工作感到更有自信、有能力和滿意。這提高了員工的士氣，營造了積極的工作環境，從而提高了工作滿意度和留任率。
知識中心服務（KCS）原則
有一些關鍵原則為成功實施 KCS 奠定了基礎。遵循這些原則還可以幫助您在組織內創建以知識為中心的文化並提供卓越的支援體驗。因此，讓我們花一點時間來探索這些原則。

獲得知識：如果您想建立一個令人敬畏的知識庫，請將與客戶的每次互動視為學習的機會。作為日常工作流程的一部分，記錄和獲取知識非常重要。透過讓知識擷取成為日常工作中無縫銜接的一部分，您可以確保有價值的資訊得以保存和分享。
提高知識：然而，知識的收集永遠不應該停滯不前。透過分享想法、更新資訊和提供新觀點，使支援代理商、專家和客戶能夠為知識增長做出貢獻。透過這樣做，您可以利用更廣泛的專業知識，從而獲得更豐富的知識庫。
重複使用知識：知識庫只有易於存取和積極使用才有價值。重複利用已經學到的知識可以幫助更有效地解決問題並顯著減少解決時間。
培養有益的文化：成功實施 KCS 還需要透過創造一種重視知識協作和知識共享的文化來轉變思維方式。為實現這一目標，促進知識共享計劃，並表彰和獎勵為知識庫做出貢獻的個人。
衡量成功：建立有意義的指標來衡量 KCS 的影響非常重要。專注於知識庫使用情況、客戶滿意度、代理生產力和解決率等。定期分析這些指標並利用這些見解來確定需要改進或調整 KCS 策略的領域。