什么是电子商务客户服务？“小”战胜“大”的 5 大最佳实践
Posted: Thu Dec 05, 2024 5:21 am
与亚马逊和沃尔玛这样的巨头竞争，你可能会觉得自己实力悬殊、火力不足、资金不足。不过，好消息是，电子商务客户服务是小公司绝对压倒大公司的最后堡垒之一。
电子商务领域的竞争非常激烈。这个不需要我告诉你。
亚马逊占据美国电子商务市场的 37.6%，而沃尔 智利电话号码库 玛的份额为 6.4%。这两家公司合计占据约 44% 的市场份额。如果加上其他主要零售商，如苹果 (3.6%)、eBay (3%) 和塔吉特 (1.9%)，这两家公司的份额将达到 50.6%。
凭借数万亿美元的资金，大公司已经让客户习惯于一到两天的周转时间、无限的库存和最低的价格。
但期望就是要超出预期。尤其是在电子商务客户服务方面。
这些巨头真的那么擅长满足客户需求吗？他们是否提供大规模的个性化支持？他们是否在创新时始终以客户为中心？
简而言之，不是的。事实上，根据今年的美国客户满意度指数，“与一年前相比，网上购物体验没有任何改善，而且大多数方面都变得更糟了。”
跟踪的每家大型在线零售商的同比排名均出现下滑。猜猜哪个类别排名倒数第二。没错，“客户支持的帮助程度”。
客服帮助程度是顶级互联网零售商中排名第二差的客户体验
资料来源：eMarketer、eMarketer和ACSI
事实是，以“小”品牌与大品牌竞争可以带来巨大优势。
在本指南中，我们将向您展示如何创造性地分担客户支持请求，而不会影响支持质量。您将学习如何使用现有资源实现支持自动化和集成。
我们将向您展示如何使用正确的工具（结合五种最佳实践）让您的业务更加个性化，而不是减少个性化。同时还能完成更多工作。
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务为通过电子商务平台和整个购物生命周期为购物者提供支持的框架。对在线业务的支持必须考虑到为数字消费者提供服务所涉及的独特挑战：
大量服务和支持请求
与产品、配送和退货相关的常见问题
以及需要以快速响应时间监控多个通道
在这些担忧中，客户体验是最重要的。您的服务团队的任务（确切地说）是成为您品牌的代言人——在交易和数字世界中唯一的人性化接触点。
对于早期公司来说，对声音不连贯的担忧可能并不那么迫切。可能是因为与客户交谈的人就是创办公司的人。而这正是客户喜欢小企业的原因。
但随着年龄的增长，你会不再适合从事客户支持这项艰巨的工作，或者精疲力竭。
您的品牌的核心声音将会从核心利益相关者那里消失。这就是大型电子商务商店失败的地方。他们接受这是不可避免的，并专注于过程而不是情感。因为这样更容易扩展。
两者可以同时实现，而且是必要的。
5 个电子商务客户服务最佳实践
“最佳实践”往往倾向于假设。许多一般性建议让您思考：“这不是常识吗？”
相反，我们将其归结为五个切实可行的行动项目，每个项目都包含示例和后续步骤，这样您就会确切地知道如何继续前进。
电子商务领域的竞争非常激烈。这个不需要我告诉你。
亚马逊占据美国电子商务市场的 37.6%，而沃尔 智利电话号码库 玛的份额为 6.4%。这两家公司合计占据约 44% 的市场份额。如果加上其他主要零售商，如苹果 (3.6%)、eBay (3%) 和塔吉特 (1.9%)，这两家公司的份额将达到 50.6%。
凭借数万亿美元的资金，大公司已经让客户习惯于一到两天的周转时间、无限的库存和最低的价格。
但期望就是要超出预期。尤其是在电子商务客户服务方面。
这些巨头真的那么擅长满足客户需求吗？他们是否提供大规模的个性化支持？他们是否在创新时始终以客户为中心？
简而言之，不是的。事实上，根据今年的美国客户满意度指数，“与一年前相比，网上购物体验没有任何改善，而且大多数方面都变得更糟了。”
跟踪的每家大型在线零售商的同比排名均出现下滑。猜猜哪个类别排名倒数第二。没错，“客户支持的帮助程度”。
客服帮助程度是顶级互联网零售商中排名第二差的客户体验
资料来源：eMarketer、eMarketer和ACSI
事实是，以“小”品牌与大品牌竞争可以带来巨大优势。
在本指南中，我们将向您展示如何创造性地分担客户支持请求，而不会影响支持质量。您将学习如何使用现有资源实现支持自动化和集成。
我们将向您展示如何使用正确的工具（结合五种最佳实践）让您的业务更加个性化，而不是减少个性化。同时还能完成更多工作。
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务为通过电子商务平台和整个购物生命周期为购物者提供支持的框架。对在线业务的支持必须考虑到为数字消费者提供服务所涉及的独特挑战：
大量服务和支持请求
与产品、配送和退货相关的常见问题
以及需要以快速响应时间监控多个通道
在这些担忧中，客户体验是最重要的。您的服务团队的任务（确切地说）是成为您品牌的代言人——在交易和数字世界中唯一的人性化接触点。
对于早期公司来说，对声音不连贯的担忧可能并不那么迫切。可能是因为与客户交谈的人就是创办公司的人。而这正是客户喜欢小企业的原因。
但随着年龄的增长，你会不再适合从事客户支持这项艰巨的工作，或者精疲力竭。
您的品牌的核心声音将会从核心利益相关者那里消失。这就是大型电子商务商店失败的地方。他们接受这是不可避免的，并专注于过程而不是情感。因为这样更容易扩展。
两者可以同时实现，而且是必要的。
5 个电子商务客户服务最佳实践
“最佳实践”往往倾向于假设。许多一般性建议让您思考：“这不是常识吗？”
相反，我们将其归结为五个切实可行的行动项目，每个项目都包含示例和后续步骤，这样您就会确切地知道如何继续前进。