电子商务中的客户体验对于留住更多客户至关重要
Posted: Sat Dec 28, 2024 10:07 am
客户体验 (CX) 是了解组织与其客户关系的过程。有时它可以定义为数字体验和交互，例如在网站或智能手机上。随着在线市场的增长，将客户体验应用于电子商务是根本，改善客户体验的策略必须侧重于客户服务支持和解决问题的速度。
根据世界上第一家专注于这一技术的咨询公司 Beyond Philosophy 公司的说法，客户体验是客户对组织任何部分的理性、身体和情感感知。这种认知会影响客户行为并建立记忆，从而提高客户忠诚度并影响组织产生的经济价值。
如果有效使用，客户体验技术可以促进客户获取、提高忠诚度并提高保留率。然而，从长远来看，客户体验需要被视为一系列真正成功的行动。它是人们在整个过程中（而不仅仅是即时或一段时间内）与您的品牌和公司互动的总和。
能够熟练应用和管理客户体验的组织可以获得巨大的回报：提高客户满意度、减少营业额、增加收入和提高员工满意度。此外，他们还发现了不同级别和职能之间更有效的协作方式，这一过程可以为每个人带来收益。根据 Econsultancy 与 Adobe 合作制作的 CX Challenge 报告，在客户体验先进的组织中工作的受访者表示，CX 的责任是由整个组织而不是某个部门共同承担的。
电商如何通过客户体验留住客户
每家公司都提供客户体验，无论是否有意识，包括您的公司。这种体验可能是好的、坏的或无关紧要的，但你拥有客户并以某种方式与他们互动以提供产品和服务这一简单事实意味着他们对你和你的品牌有体验。根据Opinion Box最近发布的一项调查，81% 的消费者表示他们更喜欢提供良好体验的品牌，62% 的消费者因为糟糕的体验而不再购买某些商品。
有人认为，公司无法完全控制体验，因为这不可避免地涉及意想不到的客户感知、情绪和行为。人们的行为不像机器人，无论体验设计得多么好，他们的行为都不会完全按照预期。尽管如此，组织还是可以做最坏的打算，并指出提供其所需体验的理想路径。
与许多人的想法相反，客户体验与客户服务不同。客户体验是指客户与您在一起的所有时刻，而不仅仅是与服务团队在一起的时刻。为了实现完全协调，同一公司内通常独立工作的不同团队，例如营销、设计、客户服务、销售、广告代理和商业合作伙伴，通常需要共同努力以创建单一联系点。这是对您的公司在不同时刻唤起的情感和体验的仔细检查，包括客户如何看待这种体验。
covid-19 大流行对电子商务客户体验的影响
2020 年影响巴西和世界的冠状病毒大流行对在线商务产生 东北手机号码列表 了重要影响，因为由于社交距离的限制，消费者行为不得不迁移到数字世界。这些变化影响了公司推广产品以及与客户建立联系的方式。
这些变化影响最大的接触点之一是服务渠道。随着数字媒体的使用越来越广泛，消费者要求公司的创新和响应时间更加敏捷。根据 Opinion Box 的研究，公司投资了新的服务渠道，其中 23% 采用 Whatsapp，17% 开设 Instagram 帐户，16% 开设电子邮件服务渠道，15% 包括在网站上在线聊天。研究还显示，疫情过后，开始在数字环境中与消费者保持关系的公司数量增加了一倍多。
电子商务中的客户体验技巧
注重互动
第一步是了解客户与公司之间的每一次互动都值得关注，无论使用何种渠道，例如电子邮件、社交网络、电话、手机、在线聊天、短信、Whatsapp 等应用程序等。
提供一些独特的东西
保持透明并问问自己：您可以提供哪些独特的功能来改善客户体验的任何一点？客户离开公司的服务是有原因的——也许不止一个原因。如果不是因为产品质量等切实原因，则可能是因为您的竞争对手提供了客户在其他地方找不到的东西。
准备好提供快速响应
随着技术的进步，消费者的要求越来越高，因为可以随时比较价格、阅读评论、查看其他人的推荐以及在社交媒体上互动。如果客户向客户服务部门发送电子邮件报告疑问、需求或问题，但仅收到自动回复，则很可能会对这种交互感到沮丧。
尽管服务存在限制（因为不可能每天 24 小时提供服务），但请尝试创建机制，以尽可能最好的方式、快速、有效地为您提供服务。作为解决方案，您还可以创建不同的方法来帮助客户找到他们正在寻找的答案，例如：
FAQ（常见问题）包含常见问题和解答；
视频教程；
聊天机器人：采用此类服务的公司强调了多种好处，包括服务敏捷性和减少响应时间；
社交网络上的论坛。
根据IBM Retail Research的一项调查显示，72%的顾客更喜欢DIY模式（自己动手，即让他们找到自己想要的答案），而不是通过电话来解答疑虑。此外，如果公司提供此选项，91% 的人更喜欢这种类型
出示相关信息
报告订单状态、呈现新闻、传达变更、通知可能的服务中断并根据您的业务需求发送消息。请记住：您的客户希望提前了解涉及您组织的所有信息，尤其是变更。
对于通过电子商务进行的销售，提供清晰且始终最新的跟踪服务对于让客户了解其购买情况并减少呼叫中心的呼叫次数非常重要。
根据世界上第一家专注于这一技术的咨询公司 Beyond Philosophy 公司的说法，客户体验是客户对组织任何部分的理性、身体和情感感知。这种认知会影响客户行为并建立记忆，从而提高客户忠诚度并影响组织产生的经济价值。
如果有效使用，客户体验技术可以促进客户获取、提高忠诚度并提高保留率。然而，从长远来看，客户体验需要被视为一系列真正成功的行动。它是人们在整个过程中（而不仅仅是即时或一段时间内）与您的品牌和公司互动的总和。
能够熟练应用和管理客户体验的组织可以获得巨大的回报：提高客户满意度、减少营业额、增加收入和提高员工满意度。此外，他们还发现了不同级别和职能之间更有效的协作方式，这一过程可以为每个人带来收益。根据 Econsultancy 与 Adobe 合作制作的 CX Challenge 报告，在客户体验先进的组织中工作的受访者表示，CX 的责任是由整个组织而不是某个部门共同承担的。
电商如何通过客户体验留住客户
每家公司都提供客户体验，无论是否有意识，包括您的公司。这种体验可能是好的、坏的或无关紧要的，但你拥有客户并以某种方式与他们互动以提供产品和服务这一简单事实意味着他们对你和你的品牌有体验。根据Opinion Box最近发布的一项调查，81% 的消费者表示他们更喜欢提供良好体验的品牌，62% 的消费者因为糟糕的体验而不再购买某些商品。
有人认为，公司无法完全控制体验，因为这不可避免地涉及意想不到的客户感知、情绪和行为。人们的行为不像机器人，无论体验设计得多么好，他们的行为都不会完全按照预期。尽管如此，组织还是可以做最坏的打算，并指出提供其所需体验的理想路径。
与许多人的想法相反，客户体验与客户服务不同。客户体验是指客户与您在一起的所有时刻，而不仅仅是与服务团队在一起的时刻。为了实现完全协调，同一公司内通常独立工作的不同团队，例如营销、设计、客户服务、销售、广告代理和商业合作伙伴，通常需要共同努力以创建单一联系点。这是对您的公司在不同时刻唤起的情感和体验的仔细检查，包括客户如何看待这种体验。
covid-19 大流行对电子商务客户体验的影响
2020 年影响巴西和世界的冠状病毒大流行对在线商务产生 东北手机号码列表 了重要影响，因为由于社交距离的限制，消费者行为不得不迁移到数字世界。这些变化影响了公司推广产品以及与客户建立联系的方式。
这些变化影响最大的接触点之一是服务渠道。随着数字媒体的使用越来越广泛，消费者要求公司的创新和响应时间更加敏捷。根据 Opinion Box 的研究，公司投资了新的服务渠道，其中 23% 采用 Whatsapp，17% 开设 Instagram 帐户，16% 开设电子邮件服务渠道，15% 包括在网站上在线聊天。研究还显示，疫情过后，开始在数字环境中与消费者保持关系的公司数量增加了一倍多。
电子商务中的客户体验技巧
注重互动
第一步是了解客户与公司之间的每一次互动都值得关注，无论使用何种渠道，例如电子邮件、社交网络、电话、手机、在线聊天、短信、Whatsapp 等应用程序等。
提供一些独特的东西
保持透明并问问自己：您可以提供哪些独特的功能来改善客户体验的任何一点？客户离开公司的服务是有原因的——也许不止一个原因。如果不是因为产品质量等切实原因，则可能是因为您的竞争对手提供了客户在其他地方找不到的东西。
准备好提供快速响应
随着技术的进步，消费者的要求越来越高，因为可以随时比较价格、阅读评论、查看其他人的推荐以及在社交媒体上互动。如果客户向客户服务部门发送电子邮件报告疑问、需求或问题，但仅收到自动回复，则很可能会对这种交互感到沮丧。
尽管服务存在限制（因为不可能每天 24 小时提供服务），但请尝试创建机制，以尽可能最好的方式、快速、有效地为您提供服务。作为解决方案，您还可以创建不同的方法来帮助客户找到他们正在寻找的答案，例如：
FAQ（常见问题）包含常见问题和解答；
视频教程；
聊天机器人：采用此类服务的公司强调了多种好处，包括服务敏捷性和减少响应时间；
社交网络上的论坛。
根据IBM Retail Research的一项调查显示，72%的顾客更喜欢DIY模式（自己动手，即让他们找到自己想要的答案），而不是通过电话来解答疑虑。此外，如果公司提供此选项，91% 的人更喜欢这种类型
出示相关信息
报告订单状态、呈现新闻、传达变更、通知可能的服务中断并根据您的业务需求发送消息。请记住：您的客户希望提前了解涉及您组织的所有信息，尤其是变更。
对于通过电子商务进行的销售，提供清晰且始终最新的跟踪服务对于让客户了解其购买情况并减少呼叫中心的呼叫次数非常重要。