Используйте три буквы эмпатии
Posted: Sat Dec 28, 2024 7:01 am
Лист из <em>Рабочой тетради для учащихся Genius Training</em> компании Apple.
Источник: Гизмодо
Если у вас есть опыт в продажах, вы, возможно, поняли, что не все клиенты одинаковы. У некоторых процесс протекает гладко, а у других это крепкий орешек.
Как Apple справляется с самыми сложными случаями с безупречным обслуживанием клиентов? Один из ключей к успеху – эмпатия.
В своем руководстве Apple объясняет, что эмпатия состоит из идентификации с другим человеком (в данном случае с покупателем), разделения его эмоций и чувств. И как обслуживание клиентов может быть «чутким»? Компания призывает своих работников использовать схему «трех F»:
Чувствовать: Объясните клиенту, что мы знаем, что он чувствует.
Чувствовал (сопереживал): это чувство было передано клиенту.
Найдено: решение проблемы клиента было предоставлено.
Это будет хорошим примером того, как работает эта схема:
Клиент: Этот Mac очень дорогой.
Сотрудники Apple: Я понимаю, что вы чувствуете, и это п Число данных whatsapp в Камеруне равда, что цена немного высока. Но я могу вам гарантировать, что высокие характеристики этого устройства оправдывают его стоимость.
Таким образом, не только опровергается аргумент клиента, но и ему предлагается пересмотреть возможность совершения покупки: продавец понял, что цена высока, но он также создал у клиента потребность знать, что это за товар. Это невероятные функции, которые делают это устройство достойным.
Сосредоточьтесь на создании ценности, а не продажах
Если вы хотите увеличить свои продажи, вам не следует думать только о продажах. Это один из принципов Apple: создавать ценность и обогащать имидж бренда, чтобы клиенты видели нечто большее, чем экономическую сделку.
Рон Джонсон заявил в интервью журналу Harvard Business Review , что «розничные продажи еще не завершены, а магазины завершены». Он имел в виду новый подход к покупкам и обслуживанию клиентов в розничном секторе, а также то, как Apple удалось выделиться на рынке благодаря этой концепции.
«Магазин должен быть чем-то большим, чем просто местом для покупки товаров. Оно должно помочь обогатить жизнь людей. Если магазин лишь удовлетворяет конкретную потребность в товаре, он не создает новых ценностей для потребителя.
Любой сайт может это сделать. Но если магазин может помочь покупателям найти одежду, которая поможет им чувствовать себя лучше, или устройство, которое изменит их способ общения, это повысит ценность помимо самого продукта.
Переход от мышления, ориентированного на продажу вещей, к мышлению, открытому для создания новых ценностей, является непростой задачей для большинства магазинов.
В Apple сотрудники не работают за комиссионные и не пытаются продавать любой ценой. Их задача — помочь пользователям найти наиболее подходящий для них продукт, даже если это не брендовый товар. Все эти действия создают ценность, выходящую за рамки коммерческих сделок».
В крупных компаниях такое изменение модели продаж может занять длительное время, но в малом бизнесе эффект можно увидеть практически сразу. В следующий раз, когда покупатель посетит ваш магазин, задайте себе следующий вопрос: что я могу сделать, чтобы улучшить его жизнь?
Источник: Гизмодо
Если у вас есть опыт в продажах, вы, возможно, поняли, что не все клиенты одинаковы. У некоторых процесс протекает гладко, а у других это крепкий орешек.
Как Apple справляется с самыми сложными случаями с безупречным обслуживанием клиентов? Один из ключей к успеху – эмпатия.
В своем руководстве Apple объясняет, что эмпатия состоит из идентификации с другим человеком (в данном случае с покупателем), разделения его эмоций и чувств. И как обслуживание клиентов может быть «чутким»? Компания призывает своих работников использовать схему «трех F»:
Чувствовать: Объясните клиенту, что мы знаем, что он чувствует.
Чувствовал (сопереживал): это чувство было передано клиенту.
Найдено: решение проблемы клиента было предоставлено.
Это будет хорошим примером того, как работает эта схема:
Клиент: Этот Mac очень дорогой.
Сотрудники Apple: Я понимаю, что вы чувствуете, и это п Число данных whatsapp в Камеруне равда, что цена немного высока. Но я могу вам гарантировать, что высокие характеристики этого устройства оправдывают его стоимость.
Таким образом, не только опровергается аргумент клиента, но и ему предлагается пересмотреть возможность совершения покупки: продавец понял, что цена высока, но он также создал у клиента потребность знать, что это за товар. Это невероятные функции, которые делают это устройство достойным.
Сосредоточьтесь на создании ценности, а не продажах
Если вы хотите увеличить свои продажи, вам не следует думать только о продажах. Это один из принципов Apple: создавать ценность и обогащать имидж бренда, чтобы клиенты видели нечто большее, чем экономическую сделку.
Рон Джонсон заявил в интервью журналу Harvard Business Review , что «розничные продажи еще не завершены, а магазины завершены». Он имел в виду новый подход к покупкам и обслуживанию клиентов в розничном секторе, а также то, как Apple удалось выделиться на рынке благодаря этой концепции.
«Магазин должен быть чем-то большим, чем просто местом для покупки товаров. Оно должно помочь обогатить жизнь людей. Если магазин лишь удовлетворяет конкретную потребность в товаре, он не создает новых ценностей для потребителя.
Любой сайт может это сделать. Но если магазин может помочь покупателям найти одежду, которая поможет им чувствовать себя лучше, или устройство, которое изменит их способ общения, это повысит ценность помимо самого продукта.
Переход от мышления, ориентированного на продажу вещей, к мышлению, открытому для создания новых ценностей, является непростой задачей для большинства магазинов.
В Apple сотрудники не работают за комиссионные и не пытаются продавать любой ценой. Их задача — помочь пользователям найти наиболее подходящий для них продукт, даже если это не брендовый товар. Все эти действия создают ценность, выходящую за рамки коммерческих сделок».
В крупных компаниях такое изменение модели продаж может занять длительное время, но в малом бизнесе эффект можно увидеть практически сразу. В следующий раз, когда покупатель посетит ваш магазин, задайте себе следующий вопрос: что я могу сделать, чтобы улучшить его жизнь?