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过去，提供优质的产品、实惠的价格和友好的服务就足以吸引和留住客户。这些因素对于当今的客户来说仍然很重要，但最重要的是他们想要良好的客户体验(CX)。无数的研究表明了提供卓越客户体验的好处。考虑以下示例：

89% 的消费者表示，在获得积极的客户体验后，他们更有可能进行购买。
50% 的客户表示，在客户体验不佳后，他们会更换品牌。
36% 的消费者会与他人分享他们的客户体验，无论好坏，其中超过 33% 的消费者表示他们会在 Facebook 上发布他们的体验。
留存率提高5%，利润可提高25%至95%。
70% 的客户旅程取决于客户的对待方式。
然而，组织常常无法满足客户的期望。这些失败通常是客户体验数字化面临的 5 个挑战造成的。

未能利用客户数据将旅程地图变为现实
当企业努力了解和改善客户体验时，他们将重点放在绘制客户旅程上。Salesforce 将旅程地图定义为“客户旅程（也称为买家旅程或用户旅程）的可视化表示。它可以帮助您讲述客户在所有接触点上对您的品牌的体验故事。”

虽然旅行地图是有用的工具，但没有数据的地图只是无法使用的图像。或者像Gartner 的 Jake Sorofman那样，其设计“不是从外到内满足不断变化的客户需求，而是从内到外满足自己的商业利益”。

组织可以使用数据来分析各种数字渠道中的客户行为，以确定他们采取的行动。借助使用人工智能和机器学习技术的客户体验分析工具，组织可以轻松识别摩擦和需要改进的领域，同时实时预测和响应客户行为。

“筒仓心态”
客户旅程中的摩擦会导致沮丧和糟糕的用户体验。为了提 伯利兹电报电话号码 供卓越的服务质量，企业必须确保所有数字渠道的无缝过渡。这意味着客户应该能够选择他们喜欢的沟通渠道，并且他们的数据在整个组织中可见。

正如麦肯锡所解释的那样，能够“打破这种筒仓心态的组织有机会获得对客户前所未有的洞察力”，“领先的组织使用越来越多的数据来连接客户旅程及其对整体战略的满意度...... ”。

缺乏实验和迭代
许多公司将客户体验视为一个静态过程，需要在第一次就做到完美。这通常会导致两个缺点。首先，这个过程经常会停滞并失去动力，因为最终产品永远不够完整。其次，如果不进行实验和测试，就无法知道新体验是否会引起客户的共鸣。

设计有效的客户体验需要迭代方法。组织应该致力于尽快发布他们的第一个版本。从那里，他们应该观察客户的反应，收集数据，并根据客户的反馈改进初始版本。重复这个过程，直到达到预期的结果。