转变银行沟通策略以改善客户体验的 8 种方法
Posted: Thu Dec 26, 2024 8:39 am
Pronix Inc最近的研究表明，对无缝数字体验和交易的需求正在急剧上升，约 84% 的金融服务客户使用网上银行，72% 的客户使用移动金融应用。然而，其中 64% 的消费者对目前提供的数字解决方案感到失望。
对于银行和金融机构而言，这种不满凸显了它们在数字化转型过程中面临的持续挑战。许多组织仍在努力升级旧式基础设施，以提高灵活性和个性化水平，以满足客户的期望。例如，许多组织使用多个系统来处理不同的支持渠道，同时依赖于过时的电话系统，这些系统缺乏有关呼叫客户的任何信息。
所有这些都发生在这样一个环境中：能否跟上客户偏好，决定了良好的客户体验能否吸引收入和品牌忠诚度，而糟糕的客户体验则会导致业务转向别处。Salesforce Research 在 2022 年进行的一项研究发现，近 90% 的客户不仅看重公司提供的产品或服务，也看重公司提供的体验。在这样的环境下，随着消费者的优先事项、生活方式或财务状况发生变化，他们很容易更换品牌。
为什么客户体验对银行和金融业如此重要
在金融服务领域，客户体验或 CX 是一个术语，它描述了客户在与机构建立关系的各个阶段对每次互动的感受。Zendesk 的研究表明，持续优化客户体验的银行比没有这样做的竞争对手增长快 3.2 倍。根据 Forrester 的研究，客户体验指数得分每提高一分，大型多渠道银行的收入就会增加 1.23 亿美元。对于直接银行来说，这可以增加 9200 万美元的收入。
但您应该注意到，在超过 50% 的消费者在一次不满意的互动后就准备转向竞争对手的环境中，伯利兹 whatsapp 号码数据 5 万 所有这些都是可能的。由于客户忠诚度如此变化无常，银行和金融机构面临着巨大的压力，需要确保良好的客户体验，满足所有客户的期望。
如何转变银行沟通策略以提供出色的客户体验
我们确定了八 (8) 个关键领域，银行可以在这些领域转变其运营和沟通策略，以便更好地与客户沟通，并提供出色的客户体验。它们是：
1.适应不断变化的客户期望
了解银行消费者的期望和需求对于制定有效的客户体验策略至关重要。
Zendesk 的调查显示，62% 的金融服务客户认为个性化推荐比一般推荐更好。Pronix Inc 的研究也与此相符，72% 的银行客户认为个性化至关重要。尽管人工智能 (AI) 已经普及，并且能够处理日常任务并提供主动支持，但 63% 的消费者仍然更喜欢与人工客服进行个性化对话。
72% 的客户希望获得立即服务，70% 的银行消费者希望与他们互动的任何人都能够全面了解他们的身份、具体需求以及与该组织的交易历史。
因此，希望满足客户期望的银行必须优先考虑个性化和快速响应。这将要求您的组织使用数据收集和分析来深入了解客户的行为、偏好和需求。
您还需要一个能够通过消费者与您的机构互动的所有渠道进行实时客户互动的通信系统。理想情况下，这应该是一个具有板载分析和报告功能的全渠道消息传递平台，例如IDT Express 全渠道消息传递。
2. 提供顺畅的开户流程
通常，客户第一次与您的银行机构接触时，他们正在研究各种可用的金融服务选项，也许还想开立账户。向他们提供有关您所提供的服务的清晰信息，并让他们轻松开始与您的组织合作，这将给他们留下良好的第一印象 - 您可以培养这种印象，作为建立长期互惠关系的开端。
例如，您可以提供完全在线的开户流程，这样客户就无需前往实体分行。从实际角度来看，您可以通过将开户作为移动应用程序的一项功能来实现这一点，或者通过减少在门户网站上开户所需的点击次数来实现这一点。
为了加快入职流程，您还需要一个安全且实时的数字验证机制。例如，借助 IDT Express Omnichannel，您可以使用一次性密码 (OTP) 和双因素身份验证来增强客户身份验证和安全性。
3. 提供符合客户偏好的数字体验
银行消费者的整体客户体验是许多部分的总和。这些部分可能包括致电客户服务部门、查询账户余额或发起和完成新交易。
德勤的研究表明，70% 的消费者认为，在选择首选银行时，跨渠道的一致体验极其重要或非常重要。在数字体验的背景下，这需要客户互动是对话式的，并且不受渠道限制。换句话说，银行客户应该能够将对话转移到新渠道（例如从电子邮件转移到电话），而不会丢失他们的交易历史和先前互动的背景。
对于银行来说，以这种方式满足客户偏好需要采用数据驱动的方法。通过使用数据管理系统跟踪客户互动，您的银行可以根据个人需求定制服务，预测客户未来的需求，并主动解决潜在问题。
以客户为中心的银行业务方法还可以包括在消费者经常光顾的在线平台上与他们会面。例如，使用 IDT Express 全渠道消息平台，您可以通过 Instagram Messenger 集成与客户联系、分享更新并在最受欢迎的可视化平台之一上促进互动。在移动设备上，您可以利用 IDT Express SMS 双向消息传递的强大功能与客户进行互动对话，并允许收件人回复您的短信。
6. 提供简便的欺诈管理机制
随着数字和移动交易的激增，针对您的消费者的非法活动的风险也随之增加，例如信用卡欺诈、身份盗窃和账户黑客攻击。因此，您的客户体验策略应包括为银行用户提供他们所需的工具、信息和知识，以避免此类不良客户体验。
如果您拥有一个功能全面的全渠道消息平台，那么您应该可以相对轻松地告知客户何时应冻结某张卡或账户。使用 IDT Express Omnichannel 等系统，您可以发出主动反欺诈通知，以及实时消息，列出客户应遵循的步骤顺序。
7. 提供实时个性化的客户支持
为了提供满足当今客户期望的服务和支持水平，您需要投资敏捷支持软件和客户关系管理解决方案，以提供更好的客户可见性，并让您的客户支持代理能够访问个性化背景，从而使他们能够提供适当的服务。像 IDT Express 这样的全渠道消息平台可以让您访问智能聊天机器人，这些聊天机器人可以自动响应、处理常规查询并创建个性化交互，为您的用户提供无缝高效的体验。
作为以客户为中心的支持策略的一部分，您还应该考虑自助服务选项。Zendesk基准数据表明，有效的自助服务策略可提高效率，同时降低管理成本，因为支持团队可以转移冗余、低价值的查询。
由于大多数银行消费者在做出更高风险的财务决策（例如贷款）之前也更愿意与人工代表交谈，因此您还应该为您的支持人员提供他们所需的工具和信息，以便通过所有渠道为客户提供快速全面的帮助。
例如，借助 IDT Express，支持团队可以使用消息、警报和通知工具，从而通过社交媒体、直接消息和短信联系客户。IDT 本身为组织提供 24/7 全天候客户支持，确保您在需要时获得帮助。
8.不断改善客户体验
您的客户体验策略需要随着时间的推移而发展和改进，以应对新市场、不断变化的客户群和波动的经济条件的挑战。
Forrester 的研究表明，在美国，无论是直接银行还是多渠道银行，感觉受到重视最能提高忠诚度。在感觉受到重视的直接银行客户中，87% 的人表示他们会保持忠诚。发展以客户为中心的业务、让消费者感到受到重视的一种方法是努力了解客户的感受，并表明你关心他们的情绪状态。
对于银行和金融机构而言，这种不满凸显了它们在数字化转型过程中面临的持续挑战。许多组织仍在努力升级旧式基础设施，以提高灵活性和个性化水平，以满足客户的期望。例如，许多组织使用多个系统来处理不同的支持渠道，同时依赖于过时的电话系统，这些系统缺乏有关呼叫客户的任何信息。
所有这些都发生在这样一个环境中：能否跟上客户偏好，决定了良好的客户体验能否吸引收入和品牌忠诚度，而糟糕的客户体验则会导致业务转向别处。Salesforce Research 在 2022 年进行的一项研究发现，近 90% 的客户不仅看重公司提供的产品或服务，也看重公司提供的体验。在这样的环境下，随着消费者的优先事项、生活方式或财务状况发生变化，他们很容易更换品牌。
为什么客户体验对银行和金融业如此重要
在金融服务领域，客户体验或 CX 是一个术语，它描述了客户在与机构建立关系的各个阶段对每次互动的感受。Zendesk 的研究表明，持续优化客户体验的银行比没有这样做的竞争对手增长快 3.2 倍。根据 Forrester 的研究，客户体验指数得分每提高一分，大型多渠道银行的收入就会增加 1.23 亿美元。对于直接银行来说，这可以增加 9200 万美元的收入。
但您应该注意到，在超过 50% 的消费者在一次不满意的互动后就准备转向竞争对手的环境中，伯利兹 whatsapp 号码数据 5 万 所有这些都是可能的。由于客户忠诚度如此变化无常，银行和金融机构面临着巨大的压力，需要确保良好的客户体验，满足所有客户的期望。
如何转变银行沟通策略以提供出色的客户体验
我们确定了八 (8) 个关键领域，银行可以在这些领域转变其运营和沟通策略，以便更好地与客户沟通，并提供出色的客户体验。它们是：
1.适应不断变化的客户期望
了解银行消费者的期望和需求对于制定有效的客户体验策略至关重要。
Zendesk 的调查显示，62% 的金融服务客户认为个性化推荐比一般推荐更好。Pronix Inc 的研究也与此相符，72% 的银行客户认为个性化至关重要。尽管人工智能 (AI) 已经普及，并且能够处理日常任务并提供主动支持，但 63% 的消费者仍然更喜欢与人工客服进行个性化对话。
72% 的客户希望获得立即服务，70% 的银行消费者希望与他们互动的任何人都能够全面了解他们的身份、具体需求以及与该组织的交易历史。
因此，希望满足客户期望的银行必须优先考虑个性化和快速响应。这将要求您的组织使用数据收集和分析来深入了解客户的行为、偏好和需求。
您还需要一个能够通过消费者与您的机构互动的所有渠道进行实时客户互动的通信系统。理想情况下，这应该是一个具有板载分析和报告功能的全渠道消息传递平台，例如IDT Express 全渠道消息传递。
2. 提供顺畅的开户流程
通常，客户第一次与您的银行机构接触时，他们正在研究各种可用的金融服务选项，也许还想开立账户。向他们提供有关您所提供的服务的清晰信息，并让他们轻松开始与您的组织合作，这将给他们留下良好的第一印象 - 您可以培养这种印象，作为建立长期互惠关系的开端。
例如，您可以提供完全在线的开户流程，这样客户就无需前往实体分行。从实际角度来看，您可以通过将开户作为移动应用程序的一项功能来实现这一点，或者通过减少在门户网站上开户所需的点击次数来实现这一点。
为了加快入职流程，您还需要一个安全且实时的数字验证机制。例如，借助 IDT Express Omnichannel，您可以使用一次性密码 (OTP) 和双因素身份验证来增强客户身份验证和安全性。
3. 提供符合客户偏好的数字体验
银行消费者的整体客户体验是许多部分的总和。这些部分可能包括致电客户服务部门、查询账户余额或发起和完成新交易。
德勤的研究表明，70% 的消费者认为，在选择首选银行时，跨渠道的一致体验极其重要或非常重要。在数字体验的背景下，这需要客户互动是对话式的，并且不受渠道限制。换句话说，银行客户应该能够将对话转移到新渠道（例如从电子邮件转移到电话），而不会丢失他们的交易历史和先前互动的背景。
对于银行来说，以这种方式满足客户偏好需要采用数据驱动的方法。通过使用数据管理系统跟踪客户互动，您的银行可以根据个人需求定制服务，预测客户未来的需求，并主动解决潜在问题。
以客户为中心的银行业务方法还可以包括在消费者经常光顾的在线平台上与他们会面。例如，使用 IDT Express 全渠道消息平台，您可以通过 Instagram Messenger 集成与客户联系、分享更新并在最受欢迎的可视化平台之一上促进互动。在移动设备上，您可以利用 IDT Express SMS 双向消息传递的强大功能与客户进行互动对话，并允许收件人回复您的短信。
6. 提供简便的欺诈管理机制
随着数字和移动交易的激增，针对您的消费者的非法活动的风险也随之增加，例如信用卡欺诈、身份盗窃和账户黑客攻击。因此，您的客户体验策略应包括为银行用户提供他们所需的工具、信息和知识，以避免此类不良客户体验。
如果您拥有一个功能全面的全渠道消息平台，那么您应该可以相对轻松地告知客户何时应冻结某张卡或账户。使用 IDT Express Omnichannel 等系统，您可以发出主动反欺诈通知，以及实时消息，列出客户应遵循的步骤顺序。
7. 提供实时个性化的客户支持
为了提供满足当今客户期望的服务和支持水平，您需要投资敏捷支持软件和客户关系管理解决方案，以提供更好的客户可见性，并让您的客户支持代理能够访问个性化背景，从而使他们能够提供适当的服务。像 IDT Express 这样的全渠道消息平台可以让您访问智能聊天机器人，这些聊天机器人可以自动响应、处理常规查询并创建个性化交互，为您的用户提供无缝高效的体验。
作为以客户为中心的支持策略的一部分，您还应该考虑自助服务选项。Zendesk基准数据表明，有效的自助服务策略可提高效率，同时降低管理成本，因为支持团队可以转移冗余、低价值的查询。
由于大多数银行消费者在做出更高风险的财务决策（例如贷款）之前也更愿意与人工代表交谈，因此您还应该为您的支持人员提供他们所需的工具和信息，以便通过所有渠道为客户提供快速全面的帮助。
例如，借助 IDT Express，支持团队可以使用消息、警报和通知工具，从而通过社交媒体、直接消息和短信联系客户。IDT 本身为组织提供 24/7 全天候客户支持，确保您在需要时获得帮助。
8.不断改善客户体验
您的客户体验策略需要随着时间的推移而发展和改进，以应对新市场、不断变化的客户群和波动的经济条件的挑战。
Forrester 的研究表明，在美国，无论是直接银行还是多渠道银行，感觉受到重视最能提高忠诚度。在感觉受到重视的直接银行客户中，87% 的人表示他们会保持忠诚。发展以客户为中心的业务、让消费者感到受到重视的一种方法是努力了解客户的感受，并表明你关心他们的情绪状态。