有关生成式人工智能及其就业潜力的最新研究对客户服务工作有何看法？
要点
生成式人工智能对客户服务工作的影响。国际劳工组织的报告发现，由于生成式人工智能的存在，多项客户服务任务具有很高的自动化潜力，包括发放票证、接受预订和确定服务路线。
GPT 技术和“知识工作”。 生成式预训练变压器 (GPT) 可能针对“知识工作”，尤其是文职工作。
管理生成式人工智能的社会经济影响。 报告指出，生成式人工智 日本人用telegram吗 能的影响是中性的，但其效果将取决于其管理。
客户服务工作无法逃脱生成式人工智能抢占工作岗位的机器。至少根据另一项关于变革性技术影响的研究，情况确实如此。就在革命性的生成式人工智能聊天机器人 ChatGPT推出一周年之际，这项技术仍然炙手可热。
国际劳工组织在其 8 月份的报告《生成式人工智能与就业：对就业数量和质量的潜在影响的全球分析》中发现，有几项客户服务任务具有很高的自动化潜力。自动化意味着什么？取代人类。
生成式人工智能将取代人类客户服务工作？
该报告特别提到了这些受自动化和生成式人工智能影响的客户服务任务：
发放参加体育和文化活动的门票
接受预订、接待客人并协助下单
确定最合适的服务交付路线
预订并确认旅行、旅游和住宿
对于从事这些工作的人来说，这意味着什么？他们有可能需要充实自己的 LinkedIn 个人资料，并寻找另一份工作。
然而，报告的结论是，这并非板上钉钉。包括这些任务在内的客户服务工作不会被生成式人工智能自动取代，后者会让人类打包行李，然后叫 Uber 去失业办公室。
研究作者 Paweł Gmyrek、Janine Berg 和 David Bescond 并没有预测会出现惊人的净失业率，而是预见了工作方式的转变。虽然早期的人工智能应用研究强调了自动化在低技能、重复性工作中的潜力，但生成式预训练转换器 (GPT) 的出现强化了向非常规任务的转变。
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GPT 技术瞄准“知识型”工作
GPT 执行认知任务的精细能力意味着自动化很可能会瞄准“知识工作”岗位。哪些工作最容易接触到 GPT 技术？文职工作，其中许多任务都极易受到自动化的影响。其他“知识工作”岗位的接触面有限，这表明它们有可能提高工作效率，而不是取代原来的工作岗位。
报告确定了具有高自动化潜力的任务，并将它们分为主题组。一些主题组和示例任务包括：
行政和沟通任务：为客户安排预约、处理日常通信、复印和传真文件。
客户服务与协调：发放活动门票、接受预订、确定合适的路线、进行并确认旅行和住宿预订。
数据管理和记录保存：维护库存水平记录、为新工人启动记录、在不同系统之间导入和导出数据。
信息处理和语言服务：听写、翻译语言、将信息转换为代码。
提供信息和回复询问：回复问题询问，描述兴趣点，确定客户要求，就产品范围和价格提供建议。
生成式人工智能：不算好，也不算坏。
报告指出，生成式人工智能对工作的影响本身并无好坏之分。其社会经济效应将取决于如何管理其应用。
权力平衡、工人的声音、对规范和权利的尊重以及社会保护和技能培训系统的使用对于管理人工智能的工作场所部署至关重要。
如果没有适当的政策，只有某些国家和市场参与者可能受益，而受影响的工人可能会付出巨大代价。研究人员表示，政策制定者应将这项研究视为应对未来技术变革的行动号召。
