Publisert av: Jameela Ghann
Oppgradere de svake leddene i handleopplevelsen din
Vi vet alle at fornøyde kunder er de som vil markedsføre merkevarene våre. Tross alt krever det ikke mye forskning for å finne statistikk som "Fornøyde kunder forteller minst 4-6 personer om opplevelsen deres," eller "Etter en positiv kundeopplevelse vil 69 % [av kundene] anbefale selskapet å andre, og 50 % ville bruke virksomheten oftere”.
Levering etter kjøp
Så for merker som ønsker at kundene deres skal dele sosiale bevis, er det nøkkelen å sikre en fantastisk opplevelse. Men utover det kan det være den største utfordringen og det vanskeligste spørsmålet å vite hvor du skal bruke tiden og ressursene dine for å forbedre den opplevelsen. Heldigvis for oss gir Malcolm Gladwell et rammeverk som kan lede oss til svaret.
Konseptet med svake lenker og sterke lenker
Forfatteren Malcolm Gladwell utforsket et konsept mobiltelefonnummerlista om "svake lenker" og "sterke lenker"-aktiviteter i en podcast for noen år siden. I den definerer Gladwell en "strong-link"-aktivitet som en der laget eller virksomheten med den beste spilleren eller erfaringen vanligvis vinner. Derimot oppstår en "svak lenke"-aktivitet når laget eller virksomheten uten den dårligste spilleren eller erfaringen vanligvis vinner. Fornuft? La oss prøve noen eksempler.
Sterke koblingsaktiviteter
Basketball, for eksempel, er en aktivitet med sterke lenker, hvor oppgradering av dine sterkeste 1-2 spillere gir deg de beste resultatene. Tillegget av en enkelt stjernespiller kan endre hele sesongen for et lag. Tenk : Michael Jordans 1984-sesong med Chicago Bulls. Pre-Jordan: Bulls vant bare 35 % av kampene. Post-Jordan: Bulls var sluttspillutfordrer.
Aktiviteter med svake lenker
Fotball, derimot, klassifiseres som en aktivitet med svake ledd, der oppgradering av dine dårligste spillere gjør laget mye bedre. «Du kan ha 8 vakre pasninger på rad, men hvis den dårligste spilleren din... mislykkes med den niende, så er alle de 8 tidligere vakre pasningene bortkastet. Det krever flere vellykkede bidrag fra de svakeste spillerne for å lykkes.» Dette kan være en nyttig modell for å evaluere våre egne e-handelsopplevelser vi lager for kunder.
Oppbygging av e-handelsopplevelse er en aktivitet med svak lenke
Gjør frakten din bedre
Vellykkede kundeopplevelser innen e-handel er absolutt en aktivitet med svake koblinger, der kundens opplevelse bare er så god som den verste delen av prosessen. Tenk på det - hvis hele handleopplevelsen var jevn og enkel, men hvis en kunde ikke fikk sporingsnummer etter at en kunde sjekket ut, eller hvis pakken kom skadet, eller om den aldri kom i det hele tatt - ingen av de andre trinnene for å få der betydde noe.
Kunden fikk ikke det de betalte for, og det var en negativ opplevelse. Som et resultat er det mye mindre sannsynlighet for at kunden kommer tilbake, enn si gir deg sosiale bevis for å hjelpe deg med å vinne nye kunder.
Vurder følgende statistikk om opplevelsen etter kjøp:
Over 73 % anser levering som den viktigste delen av netthandelsopplevelsen (det stemmer, den ene delen av prosessen du ikke håndterer selv).
84 % av kundene vil ikke gå tilbake til et merke etter en dårlig leveringsopplevelse (selv om det ikke er din feil. )
94 % av kundene skylder på forhandleren etter at en levering går dårlig.
E-handel for frakt
Gjør din svakeste ledd til din sterkeste
Opplevelsen etter kjøp kan ofte være det svake leddet som bryter kjeden i kundeopplevelsen din fordi det føles som om det er utenfor din kontroll. Men mens en tredjeparts operatør gjør jobben med levering, er det 2 hovedområder du kan kontrollere for å sikre en fantastisk opplevelse etter kjøp som vil føre til alle former for sosial bevis: en bedre pakkesporingsopplevelse og en bedre løsning for mislykkede leveranse
Velg riktig avsender for jobben
Google "hvilken frakttjeneste er best", og du kommer til å bli glad for å finne 2,3+ milliarder resultater som alle varierer drastisk i oppfatning.
Velge riktig rederi
Ikke overraskende er det mye debatt om hvilket fraktselskap som er best, og den debatten blir hetere jo mer du kommer inn på kostnader og effektivitet. Hver transportør har forskjellige prosesser, forskjellige tjenester, forskjellige garantier og svært forskjellige styrker.
Grunnleggende styrker til "big 4" transportørene:
USPS – kostnad, frakt av små pakker
UPS – sporing, frakt av store pakker
FedEx – rask levering, lørdagsforsendelser
DHL – internasjonale forsendelser, oppfyllelse
Å prøve å manuelt beregne de subtile forskjellene i kostnader mellom transportører er en øvelse i detaljer som bare vil skape mer tid og hodepine for deg. Siden vi snakker alt om å spare penger, gjør deg selv en tjeneste og samarbeid med en tredjepart som allerede har forhandlet frem lavere priser og utnytter teknologi som kan tilby de beste fraktalternativene for ditt spesifikke tilfelle.
