Комплексный анализ эффективности вызовов

[armdrejoan]

Практическое применение: протестируйте две разные линии начала для звонков: одну, фокусирующую на проблеме, а другую — на ключевом преимуществе. Отслеживайте, какая версия приводит к более вовлеченным разговорам и более высокому уровню согласия для следующего шаг

Что это такое: Это включает в себя отслеживание и анализ широкого спектра показателей, связанных с действиями и результатами вызовов, для выявления областей для улучшения производительности агентов, эффективности сценариев и общей эффективности работы.
Ключевые показатели для отслеживания в 2025 году:
Разрешение первого звонка (FCR): процент запросов, решенных во время первого звонк Ключевой показатель эффективности и удовлетворенности клиентов.
Среднее время обработки (AHT): Общее время, потраченное Магазин на вызов, включая время разговора, время удержания и работу после вызов Необходимо сбалансировать с качеством вызов
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT): напрямую измеряет удовлетворенность клиентов взаимодействием, как правило, с помощью опросов после звонк
Индекс потребительской лояльности (NPS): измеряет лояльность клиентов и их готовность рекомендовать вашу компанию.
Показатель качества звонков: оценивается посредством мониторинга звонков (часто с использованием искусственного интеллекта) на основе таких критериев, как соблюдение сценария, профессионализм, навыки решения проблем и эмпатия.
Коэффициент конверсии: процент звонков, достигших желаемого результата (например, продажи, встречи, квалифицированного лида).
Показатель потерянных вызовов: процент абонентов, которые кладут трубку до соединения с оператором.
Коэффициент занятости: процент времени, которое агенты тратят на действия, связанные с вызовами, по сравнению со временем простоя.