马特·迪克森：(07:40)

[rosebaby3892]

加布·拉森：（6:43）
哦，所以是这个概念，是的，就像衡量愉悦感的这个令人愉悦的概念，在商业成果方面实际上没有任何区别。所以，突然之间，我们关注的一切似乎都与我们获得报酬或关心的事情无关了。

马特·迪克森：（7:02）
是的。如果你认真思考一下，就会发现，这意味着，你知道，如果你回想一下那一天，我想象一个普通的客服主管在周五早上的拉起式上，站在团队前面，把客服代表拉到台上，面对着几百名客服代表，大声朗读一封顾客来信，赞扬这位客服代表超越自我，扑向手榴弹，你知道，扑向手榴弹并接住它。然后给这位客服代表一张星巴克礼品卡和一个Lucite奖杯，然后告诉其他人也这样做，比如取悦他们，拥抱你的顾客，然后意识到你一直在宣扬的这些话，并没有像你预期的那样奏效。

所以，这里面有两个重要的启示。我认为第一点是，当我们只做客户期望的 莫桑比克电话号码收集 事情时，就能创造很多好处；而当我们做得超出客户期望时，我们获得的报酬并不会更多。所以，当人们开始纠结这个问题，深入研究后，他们就会思考，好吧，在公司里，获得客户满意需要付出多少代价？获得客户满意需要付出高昂的代价。你知道，这需要向更高级别的服务经理和主管等等汇报。退款、回馈、保修服务之外的政策例外等等，等等，所有这些我们试图关爱客户的做法，但他们却没有回报。这对我们来说真是令人费解。

Matt Dixon：(08:22)
或者说简直是惊天动地。然后我们开始层层剥开洋葱，从令人惊讶的消息到令人沮丧的消息，最后我们终于找到了好消息。令人沮丧的是，我们发现，平均而言，任何服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。所以，这并非意味着取悦客户并不能提升忠诚度。而是说，在任何一天，平均而言，客户服务互动导致客户不忠诚的可能性是忠诚的四倍。现在人们听到这个说法，他们会说，当然，因为客户已经处境艰难了。他们遇到了问题；他们需要帮助来解决问题，所以这是理所当然的。但仅此而已……数据说明了一切。我们把客户置于困境之中，而我们处理互动的方式实际上使情况变得更糟。

马特·迪克森：(09:05)
我们对此进行了分析。我们发现，导致不忠诚效应的因素，正是我们所说的“客户努力”的来源。比如，让你的客户反复打五次电话来回复；让他们访问你的网站，让他们感到困惑，或者让他们跑来跑去，或者出现错误信息，然后他们就放弃了，不得不拿起电话打过去。这并不是因为他们想打，而是因为你给了他们别无选择的机会。把他们从一个部门调到另一个部门。让他们一遍又一遍地讲述他们的故事。对他们进行泛泛而谈或机械式的对待，或者只是向客户列举一些政策和障碍，让客户觉得这些政策和障碍的存在只是为了帮公司省钱，让他们感到沮丧。所以，我们把这些因素加在一起，称之为“客户努力”的来源。因此，这项研究的重点是，你看，想要取悦顾客并让他们惊叹可能感觉很好，但更好的策略是，不是试图通过取悦顾客来提高他们的忠诚度，而是试图通过减少努力、让事情变得比现在更容易来减轻不忠诚度。

加布·拉森：（10:05）
你知道吗，即使现在听到这些，我还是觉得挺有意思的，对吧？我的意思是，你说那是2010年，那是几年后才发布的。但我的意思是，你仍然……我不是想深究这个问题，只是我最近一直在讨论分级服务模式，关于总裁俱乐部，你知道的，红地毯，蓝丝带电话号码。我觉得你是对的，伙计，就你的观点而言，你发现的那些东西基本上根本不重要。因为无论你如何应对