公司一直在寻找真正有

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被动努力与阻止我们采取所需行动的所有过程、环境或情况有关。

1. 第三方：当今组织中发生的许多摩擦不是由我们的流程或产品引起的，而是由其他客户引起的。飞机上就是一个很好的例子。当孩子撞到其他乘客的座椅靠背或高管大声说话时，任何旅程都可能很快变成一场噩梦。

2. 等待时间管理不善。这些被视为被动努力，因为它们妨碍了娱乐（缺乏移动或 wifi 连接等）或因为它们带来不确定性（等待时间有多长？）
创意的解决方案来管理等待时间，从评估等待时间到为客户提供选择特定送货时间段的选项。例如，亚马逊让用户在等待送货时开始阅读他们订购的书籍的第一章。另一个值得一提的解决方案是由美国航空公司实施的，它将乘客登机的方式从行顺序改为列顺序。


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门克斯76
2024 年 10 月 14 日
3. 利益冲突。有些摩擦很难预料，因为它们会导致客户的 沙特国家区号 功能需求和情感需求之间的利益冲突。最近的例子就是通过面部识别付款。虽然这很方便，而且在许多情况下加快了付款流程，但它也引起了很多人的拒绝，因为他们说，在其他几十位客户眼中，他们认为自己是不利的。

解决方案是什么？对人们的脸部图像应用实时滤镜。如果说客户体验专家清楚的一件事，那就是 在不久的将来，客户体验管理的关键将在于心理学而不是技术。

4. 认知负荷。许多客户体验中的另一个被动摩擦是所谓的认知负荷。简而言之，客户面对的事实太多，无法做出简单的选择。当我们在餐厅看到一英里长的菜单时，当杂货店货架上有太多产品时，或者当购买家用电器时有太多选择时，我们就会遇到这种情况。


衡量客户努力指数 (CES) 的工具
使用市场上现有的简单工具进行的交易调查是有效的，可帮助企业收集客户努力得分结果。然而，近年来出现了一些新工具，专注于分析以努力为中心的体验。

这些工具之一是 Nicereply，这是 LiveAgent 中提供的原生集成，可轻松收集客户反馈并衡量客户努力分数。该集成提供了一个一体化的客户满意度调查工具。这是一个完全可定制的解决方案，可通过电子邮件、实时聊天和自定义触发器提供多种调查分发方法。

正如著名作家彼得·德鲁克所说，“如果你无法衡量，你就无法改进。”衡量和提高客户满意度，不断检查客户向他人推荐您的业务的可能性，并确保解决他们的问题不会成为一场斗争，这应该是每个企业的重点。

即使客户努力评分不是最受欢迎的满意度指标，它也能让您收集有关客户的宝贵见解。这些不仅有助于改善客户体验，还可以为您提供改进整个业务流程的宝贵指标。