客户体验管理——它是什么？

[jisansorkar12]

当客户在一家公司获得体验时，需要对其进行监控以确保其成功。客户体验管理正是这样一种战略方法，旨在将客户体验管理纳入企业的日常工作中。

客户体验的定义
什么是客户体验管理？
客户体验管理的重要性
如何进行客户体验管理
如何管理客户体验
关系营销的作用
阅读愉快！

客户体验的定义
在向您展示如何做到这一点之前，您需要了解“客户体验”的含义。这是公司与客户之间的任何互动形式。

我们所说的客户是指公司目标受众中包含的任何一方。例如，员工仍然是公司的客户，因为他们每 美国电话号码表 天通过提供服务来实现自己的现实。

许多公司都会问自己如何改善客户体验，这个问题非常有道理，因为这是一个非常复杂的问题。与公司互动并不仅仅意味着与公司的一位代表面对面或在其销售点之一进行购买。

交互可以发生在不同的渠道上，无论是物理渠道还是数字渠道，为了改善体验，始终有必要审查这种交互的动态。

什么是客户体验管理？
它涉及应用方法技术，旨在了解客户行为以影响他们。通过了解您的偏好和要求，公司可以个性化沟通，从而从营销的角度变得更加有效。

因此，客户开始更频繁地购买产品和服务，放弃竞争对手的购买，并自愿披露对他们有吸引力的产品组合。

客户体验管理的重要性
从财务角度来看，管理客户体验意味着增加公司的利润。这一事实是因为客户必须支付更多费用才能得到良好的服务，并与向他们提供产品或服务的人获得积极难忘的体验。

总体而言，满意度水平并没有提高，因为人们仍然缺乏对客户体验管理重要性的认识。

离开这种情况的风险很大，因为相当比例的不同品牌的客户表示，如果他们觉得服务没有达到令人满意的质量标准，他们愿意停止与他们的联系。

如何进行客户体验管理
在了解什么是客户体验管理后，公司必须将这一概念付诸实践，以优化其管理流程。

好消息是，有非常有用且有效的技术资源和工具来监控客户与公司的所有接触点。让我们了解一下企业环境中最常用的指标之一：NPS（净推荐值）。

该方法在交互发生后测量客户满意度。通过简短的调查，回答以下问题：

“按照 0 到 10 的评分标准，您会在多大程度上向朋友或同事推荐该公司/品牌？”

分配给问题的量表分数将客户分为 NPS 中提供的 3 个类别之一：

“批评者”给出 0 到 6 分，可视为不满意
“被动”的评分为 7 至 8，可被视为中性
“促销员”是朝九晚十的人，可以被认为是忠诚的。
最后，应用以下计算：

批评者客户百分比 – 推荐客户百分比 = NPS 百分比

通过这种方式，可以获得 NPS 百分比，该百分比越高，对公司/品牌的评价就越好，需要进行的更改和调整就越少，以便客户对他们的互动保持满意。

如何管理客户体验
要拥有良好的客户体验管理，您需要遵循 4 个步骤的计划。让我们看看它们是什么：

客户挖掘
正是在这一点上，进行销售和赢得忠实客户的目标开始了。为了成功地挖掘客户，公司需要很好地组合其产品和服务组合，以便通过其沟通努力来预测其希望达到的消费者形象。

勘探常常失败，因为公司害怕探索未服务的利基市场或未知的市场。如果没有勇气走得更远，就不可能找到理想的客户。

识别客户档案
客户互动的最佳形式是尊重他们的生活方式并符合他们的愿望和需求。显然，这个空间对创新开放，但必须非常小心，以免这种方法变得具有侵入性和不便。

公司必须研究客户的消费习惯，了解他们的日常活动并了解他们的喜好，才能知道如何保持繁荣和持久的关系。再次强调，只有正确识别客户档案，这才有可能实现。

维护客户关系
在关系的整个生命周期中陪伴客户对于关系的持续至关重要。仅仅依靠客户返回公司的机会来完成销售是不够的。

有必要保持积极的联系，检查购买后产品或服务的体验如何，如果有任何问题，请及时联系。最终，有必要表现出真正关心了解客户，以继续提供满足他们需求的解决方案。

监控竞争对手的动向
了解竞争对手在市场上提供的产品仍然是维持稳定客户群的一项努力。了解其他人的产品组合对于了解公司提供的产品是否创新或过时、是否独特或是否能够被复制非常重要。

事实上，这一举措对于确保客户忠诚度至关重要，防止他们转向为他们提供更好服务的竞争对手。

关系营销的作用
客户体验管理（或消费者体验管理）基于关系营销的原则，它倡导实现非常稳固和持续的客户与公司互动的长期愿景。

可以说，为了提供最佳的客户体验，品牌必须确定自己的价值观，宣传这种关系的好处，并提供超越其承诺的服务。